Contestar una llamada telefónica de alguien que al otro lado de la línea está enojado, agitado, nervioso, grita, llora, exige o implora ayuda en cuestión de minutos, desestabiliza momentáneamente los sentimientos y puede cambiar el estado de ánimo de cualquiera.

Ahora imagina que ese sea el trabajo que hagas por ocho horas al día, en tu jornada laborable. Precisamente, esa es la labor que cumple Javier Cevallos, guayaquileño de 38 años de edad. Él es uno de los 123 evaluadores del sistema integrado ECU 911 que recibe las alertas de emergencia que se suscitan diariamente en 28 cantones entre las provincias del Guayas y Santa Elena, cuyo edificio está ubicado en la parroquia satélite La Puntilla, al norte de Guayaquil.

Javier trabaja en diferentes horarios, a veces de 14:00 a 22:00, otras de 18:00 a 02:00. Generalmente su día inicia en paz. Se levanta temprano a realizar parte de los quehaceres domésticos, atiendo junto a su esposa a los niños, luego plancha su uniforme y se alista para ir a trabajar. Sin embargo, esta calma inicial dista de lo que siente cuando su día termina y regresa a casa. No siempre logra conciliar el sueño con facilidad.

“Hay momentos de frustración porque no pudiste ayudar como quisiste, y tristeza porque no se te olvida lo que escuchaste. Muchas veces son situaciones muy fuertes”, cuenta mientras le muestra a EXPRESO su espacio de trabajo, la Sala Operativa del ECU 911, y narra cómo es un día a día de un evaluador de llamadas de emergencias.

No titubea, es preciso. Se nota que conoce bien el oficio, al que le ha dedicado los últimos siete años de su vida. Sabe bien cada uno de los protocolos que debe seguir para que ni los usuarios ni él se salgan de sus cabales.

“Hay muchas ocasiones en que nos insultan. A veces es para lo único que nos llaman o es lo primero que hacen cuando les contestamos. Los entendemos porque siempre reclaman porque las unidades de emergencias no les llegan inmediatamente (algo que ya no depende de nosotros). Aquello sucedió mucho, por ejemplo, en la pandemia cuando hubo colapso de emergencias”, recuerda.

El brote del coronavirus, entre marzo a abril, que sacudió a Ecuador, especialmente a Guayaquil y a sus ciudades aledañas,  ha sido una de las más grandes pruebas en el mundo profesional de Javier y en su vida personal. Pasó de contestar un promedio de 100 llamadas al día, de las que 50 eran por emergencias, a 200 'de vida o muerte'.

LAS LLAMADAS QUE QUIERE OLVIDAR

Une sus manos y cambia el tono de voz, cuando recuerda las alertas que le tocó atender.

“Un día llamó una mujer desesperada diciendo que su familiar, quien tenía Covid, se ahogaba y que ya había recorrido la ciudad en busca de oxígeno. No encontraba, decía que ya lo habían llevado al hospital pero que no se lo quisieron recibir”, habla apenado. “Me imploró que agilitara la ambulancia. Yo hice todo lo que pude, mis supervisores también, pero las ambulancias y los hospitales no se abastecían con tanta gente que moría y no podían auxiliarla pronto. Después de unas horas volvió a llamar y luego escuché cuando lloraba porque el enfermo acababa de fallecer. No pude dormir esa noche”, recuerda.

Otra escena, que la escuchó, la imaginó y  hasta ahora se le eriza la piel al recordarla. Fue una vez que una mujer del suburbio llamó pidiéndole auxilio porque un grupo de vecinos estaba quemando un cadáver en la vía pública. El cuerpo era de un hombre que murió por coronavirus y que llevaba días sin ser levantado por medicina legal. El cadáver en descomposición emanaba un fuerte olor que afectaba al sector que decidió calcinarlo.

Todas estas situaciones masivas, una más dolorosa e increíble que otra, lo desestabilizaban, pese las capacitaciones psicológicas que recibe.

En esos días de temor, contagios masivos e incertidumbre, Javier, optó, con el corazón estrecho dejar su rol de padre a un lado para cuidar de sus hijos. Cuando llegaba a casa se encerraba en una habitación y no solo por el hecho de aislarse por miedo a contagiar a su familia del virus, si es que lo tenía, sino también por no transmitirles esa frustración y tristeza de las emergencias escuchadas que daban vuelta en su cabeza.

“Nunca me quejo en casa de mi trabajo ni tampoco cuento a mi familia sobre las llamadas. Intento cuidarlos. El corazón se me estremecía cuando la última de mis tres hijos, la de 4 años, iba al cuarto a tocar la puerta a pedirme que le abra y que la abrace”, recuerda.

Algo de su labor que sí ha aplicado en su hogar, resalta, es a no confiarse. Le sobran motivos, abundan historias: antes de la pandemia, y ahora con la vuelta paulatina a la normalidad, cuenta que muchas de las llamadas son de denuncias de violación de padres a sus hijos, de abuelos a sus nietos, de tíos y hasta vecinos a menores, incluso con discapacidades.

“Siempre es alguien cercano a la víctima, por eso con mi esposa no dejamos que a los niños los cuide alguien más que nosotros mismos. Más cuando mi última niña tiene discapacidad, tiene hidrocefalia”, menciona.

En los fines de semana y feriados, como los de carnaval y Navidad, este trabajo es desmesurado. Son los días de la semana y del año donde más emergencias se reciben. Son de varios tipos, desde presencia de libadores, escándalo público, robos y accidentes de tránsito, que emergen a partir de las 18:00, por lo general, cuenta.

Son esos días complicados donde Javier se prepara más mentalmente. Ha aprendido técnicas de autoayuda y se ha ingeniado tips para ayudar a las víctimas al otro lado del teléfono. 

Cuenta, por ejemplo, que cuando llaman mujeres por violencia intrafamiliar y no pueden hablar con libertad delante de sus agresores, él busca la forma de obtener la dirección y auxiliarlas.

LA FORTALEZA MENTAL ES LA CLAVE

El psicólogo clínico César Rosales, especialista de Operaciones Zonal del ECU 911, menciona a EXPRESO que para trabajar como evaluador de llamadas, como lo hace Javier, hay que tener estabilidad emocional y estar conscientes de que su trabajo puede ayudar a muchas personas.

“Si no creen que pueden ayudar, si no están firmes y tuvieron un mal día y por la actitud de la persona que llaman contestan mal, están revictimizando a quien pide ayuda. Hay emergencias que se pueden volver personales, cuando el caso le recuerda al evaluador, algo similar que haya sufrido”, explica.

Indica que un evaluador debe estar predispuesto a escuchar, atender y tiene que despojarse de cualquier carga emocional externa, para poder ayudar a la ciudadanía.

El especialista, quien vigila y analiza el trabajo de los evaluadores detalla que hay ejercicios de descargas emocionales externas a las que se someten los trabajadores antes de sentarse a atender las alertas. Lo practican todos los días.