Banca ecuatoriana: Estas son las principales quejas de los usuarios en Ecuador
La confianza en el sistema bancario tambalea entre fallas tecnológicas y una atención al cliente insatisfactoria
En los últimos meses, las quejas de clientes bancarios en Ecuador se han intensificado, a raíz de constantes fallas tecnológicas y demoras en los procesos. Aunque las autoridades aseguran la solvencia del sistema, los usuarios reclaman mayor agilidad, transparencia y un servicio más humano.
Confusiones en la atención digital y presencial
Joseph Rincón, estudiante universitario, contó que ha tenido problemas con un banco local debido a la confusión en la transición de lo digital a lo presencial. “Es confuso… cosas que puedo hacer por digital o por llamada, pero otras no, sino que debo hacerlo de forma presencial. No me solucionan ni me dicen claramente cómo actuar, eso me causa estrés, y a veces, el deseo de no tener una cuenta bancaria”, relató.
Problemas con las aplicaciones móviles
Por su parte, el comerciante guayaquileño Charly Coloma aseguró que la situación con su banca móvil se ha vuelto insostenible. “No puedes sacar tu dinero con facilidad… comienzan a poner trabas, autorizaciones, y en fines de mes, cuando más dinero entra, la banca se cae y no puedes hacer transferencias hasta por dos o tres días”. También explicó que en las agencias de este banco, de cinco cajas disponibles, solo dos suelen estar operativas, lo que obliga a los clientes a esperar hasta una hora. “La gente está molesta porque no puede utilizar sus recursos con la tranquilidad que necesita”, enfatizó.
De manera similar, Daniel Valdez, ingeniero agrónomo, afirmó que la aplicación de su banco “siempre está en mantenimiento”, justo cuando los clientes necesitan más su dinero, especialmente al cierre de mes. En tanto, María José Gavilanes, ingeniera en negocios internacionales, señaló que la seguridad en los procesos a veces se vuelve excesiva.
“A veces hay más seguridad para transferir un valor que cuando nos clonan las tarjetas. Los chatbots son rápidos, sí, pero los millennials preferimos la atención aún del call center”, comentó.
Contexto: Problemas con la banca local
Las voces ciudadanas reflejan un malestar creciente, sobre todo después de las fallas digitales masivas registradas entre finales de julio y el 4 de agosto de 2025, que dejaron a miles de usuarios sin acceso a la banca web y móvil. Los problemas incluyeron pagos duplicados, demoras en transferencias, errores en saldos y hasta imposibilidad de ingresar a sus cuentas.
Ante la presión pública, el presidente del Banco Pichincha, Antonio Acosta Espinosa, ofreció disculpas luego de que se viralizara un video en el que respondía a un cliente con la frase: “Si no le gusta el banco, váyase a otro y no joda”. Posteriormente, aseguró que las fallas no representan falta de compromiso con los usuarios.
La Superintendencia de Bancos confirmó que la entidad mantiene liquidez y que los depósitos están protegidos, pero abrió un proceso sancionador contra Banco Pichincha por no informar ni manejar adecuadamente los incidentes tecnológicos. A la par, advirtió que al menos 25 entidades operan sin autorización legal, captando dinero del público sin garantías.
Quejas por una lenta atención en los bancos
"La desconfianza también se alimenta de los tiempos de resolución de quejas, que pueden extenderse entre 60 y 90 días, mientras que los reclamos pueden tardar de cuatro a seis meses", asegura el economista Hernán Cevallos. Para los clientes, esto representa una demora excesiva en procesos que deberían resolverse con mayor celeridad.
La banca ecuatoriana enfrenta así el reto de equilibrar la modernización digital con una atención eficiente y humana. El problema de fondo no es solo tecnológico: los clientes demandan acceso inmediato a su dinero, canales confiables, menos trabas y una comunicación clara.
La confianza en la banca ecuatoriana se encuentra en un punto crítico. Aunque las autoridades aseguran estabilidad, las caídas recurrentes y la atención deficiente han dejado a muchos usuarios con la sensación de que su dinero, aunque seguro, no siempre está disponible cuando más lo necesitan.
