Análisis estratégico: Avianca: una crisis bien manejada

Diciembre es sin duda uno de los meses de mayor demanda de pasajes aéreos y es el peor momento para tener una crisis que afecte, no solo la reputación, sino la operación de una aerolínea. Eso le pasó a Avianca, el 28 de noviembre pasado, cuando Airbus alertó sobre la necesidad urgente de actualizar el software de parte de sus aviones A320. El impacto fue enorme: más del 70 % de su flota de A320 se tuvo que quedar en tierra.

La inmovilización de 124 aviones obligó a cancelar y reprogramar cientos de vuelos, suspender ventas hasta el 8 de diciembre y afectó a decenas de miles de pasajeros. Es el tipo de crisis que mal manejada genera caos, enojo masivo, titulares y ‘trending topics’ negativos. Sin embargo, el desenlace fue distinto ya que hizo lo correcto, aunque de seguro más de un abogado o financiero se opuso a la medida drástica, no se escondió detrás del fabricante, dio la cara y no intentó simplemente, como algunos recomiendan ahora, ‘cambiar la conversación’. Así logró convertir un episodio crítico en un caso de gestión responsable que deja varias lecciones:

1. Seguridad primero. Eso no se discute. La empresa acogió la sugerencia del fabricante sin titubear, sabiendo que la medida afectaría la operación diaria. El mensaje fue claro: la seguridad no se negocia. Esa decisión vino acompañada de un despliegue técnico notable. Más de 2.500 especialistas trabajaron turnos continuos para ejecutar la actualización en los 124 aviones afectados. En cinco días 102 aeronaves ya habían completado el proceso y se reintegraron a la operación, tiempo excepcional para una intervención de esa magnitud.

2. Comunicar verdades. Desde el primer comunicado, Avianca informó con precisión la naturaleza del problema, su alcance y las consecuencias. No prometió imposibles ni maquilló la situación: advirtió que las disrupciones serían “significativas” durante al menos ocho días. Esa franqueza, sin edulcorantes, desactivó rumores, controló la narrativa y transmitió que la aerolínea tenía el control del proceso. La consistencia evitó contradicciones y redujo la ansiedad de los pasajeros. En un entorno saturado de información, la transparencia protege un activo intangible: la credibilidad.

3. Servicio a pasajeros. Otorgaron cambios de fecha sin penalidad, reembolsos inmediatos y alternativas de reacomodación en rutas donde fue posible. Cerca de 43.000 pasajeros fueron contactados, lo que permitió ordenar la operación y evitar la sensación de abandono que suele agravar cualquier crisis en el sector aeronáutico. Las medidas no eliminaron por completo las molestias -eso es imposible en una situación así- pero sí redujeron la irritación pública y evitaron la viralización de la indignación en redes sociales.

4. Cierre rápido y ordenado. La combinación de decisiones firmes, comunicación transparente y enfoque en el cliente aceleró la normalización. En menos días de lo anunciado, la operación comenzó a estabilizarse y los aviones regresaron progresivamente a servicio, proyectando sensación de regularidad.

5. Aprendizaje. Este caso evidencia algo que a menudo se olvida: Las crisis no se miden por su gravedad inicial, sino por la calidad de la respuesta. Hay que tener claro que la seguridad es lo primero, aunque provoque pérdidas temporales. Poseer protocolos claros de crisis, eso marca la diferencia en la percepción de los ‘stakeholders’. Comunicación proactiva y liderazgo de la narrativa. Avianca entre noviembre 28 y diciembre 2 emitió seis comunicados informando los avances. Seguridad, transparencia y empatía deben alinearse, solo así hasta las crisis más complejas pueden convertirse en un refuerzo reputacional. Nada se improvisa, todo debe estar previsto en el manual de crisis. Aplica para cualquier empresa.

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