Economía

Los supermercados aprendieron a convivir con la pandemia

Controlar el número de personas que ingresan a los locales es una de las claves. Crear conciencia en los clientes, fundamental.

En un altavoz se escucha: “Procure no demorarse mucho para que otras personas que esperan en la fila también puedan hacer sus compras”. La rutina en los supermercados cambió por completo desde el pasado 17 de marzo de 2020, día en que Ecuador inició su cuarentena para evitar la propagación del virus causante de COVID-19.

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Tras casi dos meses sin cerrar su puertas, las cadenas de autoservicio del país han debido modificar, sobre la marcha, sus protocolos para proteger a sus trabajadores y clientes. Una rutina que no cambiará en el mediano plazo.

El jueves pasado, los autoservicios anunciaron que ampliaron su horario de atención: de 07:00 a 14:00 (anteriormente era hasta las 12:30).

“Vivimos un momento de adaptación que requiere de la responsabilidad de todas las personas para acatar las medidas de prevención y así reducir las posibilidades de contagio”, señaló Rubén Salazar, gerente Corporativo de Corporación Favorita, propietaria de las cadenas Supermaxi, Megamaxi, Akí y Gran Akí.

Tres reglas de oro se repiten en el funcionamiento de los locales: distancia, desinfección y control del aforo, según tres empresas consultadas por EXPRESO. Se busca que esa misma fórmula pueda también ser replicada en otros sectores cuyo funcionamiento implica concentración de personas en espacios cerrados, como hoteles, restaurantes y bares.

Por ejemplo, Corporación Favorita implementó ‘pads’ desinfectantes para calzado antes de ingresar al establecimiento; desinfección individual de clientes; puntos permanentes de entrega de desinfectante al 100 % de clientes; desinfección de coches; cumplimiento del aforo autorizado por el Comité de Operaciones Especiales (COE); uso obligatorio de guantes para colocar la mercadería en las perchas; desinfección de superficies y accesorios de cajas que estén en contacto directo, entre otras medidas.

Mientras que en la cadena TÍA han optado por tomar la temperatura a la entrada de cada sucursal. “Los clientes que muestren síntomas no podrán ingresar”, aseguró Horacio Rodríguez, gerente de Operaciones de la compañía. También los clientes deben respetar el aforo de la tienda, que es de 30 personas, señaló.

¿Cómo han procedido en casos sospechosos de contagio en sus empleados? Rodríguez explicó que a través del Departamento de Seguridad y Salud Ocupacional se han implementado las medidas. Una de ellas es un monitoreo permanente y exámenes a colaboradores y sus familiares. También la desinfección del local con sospecha de casos.

El tema más complicado ha sido la concienciación a los clientes.

Gianella Vásquez
(de Marketing en Grupo Ortiz)

“Han puesto a disposición el servicio de telemedicina para nosotros y nuestras familias. Sabemos que contamos con el apoyo y cuidado necesario para seguir trabajando en esta crisis”, comentó Kevin Mena, vigilante de un local de TÍA en Guayaquil ubicado en las calles Luque y Chimborazo.

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Los canales digitales han sido otra opción. En TÍA han habilitado más alternativas de productos a través de combos en su página web. Además, han extendido su servicio a domicilio en Guayaquil.

En los supermercados de Grupo Ortiz también se han enfocado en los procesos de sanitización antes de ingresar a los locales, aseguró Gianella Vásquez, gerente de Marketing de la empresa. Crear conciencia en los clientes ha sido clave para poder operar bajo las nuevas normas, señaló Vásquez. “Nos ha tocado crear conciencia en el público para que solo asista una persona a hacer las compras. Esa ha sido la parte que nos ha tocado trabajar bastante”, dijo la ejecutiva de la compañía de origen azuayo. El aforo depende de los metros cuadrados que posea cada local, indicó Vásquez.

La prevención ha sido fundamental en el Grupo Ortiz para evitar el contagio. La empresa ha buscado que sus empleados también tengan cuidado dentro de sus familias, y si algún colaborador presenta síntomas sospechosos debe reportarlo de inmediato para que sea aislado y se realice la prueba para detectar la COVID-19.

“Esto ha sido un aprendizaje continuo. Hemos tenido que cambiar estrategias de un día para el otro. Nadie estaba preparado para esto”, manifestó el ejecutivo.

LOS “SHOPPERS LLEGARON PARA QUEDARSE”

La pandemia aceleró cambios de comportamiento en los consumidores ecuatorianos.

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Con el confinamiento, la necesidad de acudir a aplicaciones para que se encarguen de las compras ahora es más común.

Aplicaciones de entrega a domicilio como Rappi, Glovo, Uber Eats o Tipti cuentan con compradores o ‘shoppers’ que se encargan de las compras que los usuarios piden por medio de las plataformas.

En las últimas semanas es más común ver dentro de los supermercados a ‘shoppers’ que con la lista de compras en la mano cumplen con los pedidos de sus clientes.

No obstante, muchas de esas aplicaciones han señalado que se han encontrado saturadas de pedidos, lo cual ha complicado su funcionamiento.

Los cambios en el comportamiento

  • Clientes: Durante la crisis sanitaria, el flujo de clientes en supermercados TÍA ha disminuido un 35 %, según cálculos de la empresa. En el caso de los supermercados Grupo Ortiz (Coral), han experimentado un mayor número de clientes durante los dos últimos meses, pese a que han buscado reforzar las ventas online. 
  • Productos: La compra de alimentos ha prevalecido en los últimos días, según el Grupo Ortiz. Según un estudio de la firma consultora Kantar, los ecuatorianos durante la pandemia han preferido comprar alimentos, lácteos y productos relacionados con el cuidado del hogar. Se gasta menos en artículos de lujo.
  • En línea: Las compras en línea también han despuntado. De acuerdo con el estudio de la firma Kantar, 170.000 nuevos hogares ecuatorianos se sumaron a las compras por el canal digital. Según la encuesta, el 39 % de los consumidores ha optado por adquirir productos a través de canales modernos. 
  • Compras: Si bien la frecuencia de asistencia a los supermercados ha disminuido, el dinero que se destina a las compras se ha incrementado. Según el estudio de Kantar, el gasto promedio semanal creció 30 % en compras. Mientras que la frecuencia de asistencia a la semana se redujo 10 %