Hacer mercado a domicilio no le resultó fácil a Cristina Ruales. Su entrega llegó por partes y con una demora de tres días. Era la primera vez que usaba una aplicación móvil para pedir el servicio, dada la emergencia sanitaria. Sin embargo, la experiencia no la dejó satisfecha.

“Seleccioné todo lo que necesitaba y pagué con tarjeta. Pero ya había pasado un día y mi compra no llegaba. Escribí a Instagram y me dijeron que se debía a un alta demanda y que espere. Pasó otro día, la compra llegó, pero faltaban productos. Me dijeron que otro motorizado los traería, y que en los días siguientes me llegaría”, narra la habitante de Pradera 1, sur de Guayaquil.

Ahora, Ruales ha decidido tomar medidas de protección y salir hasta los supermercados grandes para abastecerse de alimentos. “Tardan demasiado. Así que mejor me voy directo al Supermaxi o compro en la tienda nomás”, explica.

Algo similar le sucedió a Xavier Ramos. Él, en cambio, solicitó un pedido a domicilio mediante una plataforma de una cadena de supermercados nacional. Su espera fue más larga. El pasado 30 de marzo mostró en Twitter su enojo, puesto que llevaba ya nueve días sin ser atendido. “Hicieron el descuento del monto de mi cuenta el mismo día y aún espero la llegada de lo comprado”, escribió en la publicación acompañada del comprobante virtual en espera.

Sin embargo, los usuarios no solo reportan la demora en las entregas de servicio a domicilio, tanto de aplicaciones móviles como de plataformas de supermercados, sino que también, en algunos casos, no les ha sido posible ni siquiera el acceso a la aplicación.

“Está imposible. He tratado de hacer pedidos varias veces, pero ni siquiera me ha dejado elegir productos. La alerta que ponen es que hay un alta demanda y no me funciona”, cuenta Ninoska Velastegui, habitante de vía a la costa. A eso suma el aumento en el valor del servicio a domicilio. “A lado de mi ciudadela queda una cadena de supermercados. Y me quieren cobrar $2,50 por el envío, y queda aquí mismo”, dice.

Priscila Mera, moradora de la tercera etapa de Guayacanes, explica que en su sector algunas aplicaciones móviles de entrega a domicilio muestran tiendas cerradas todo el tiempo, lo que imposibilita la compra de productos, explica. Eso la obliga a salir hacia supermercados y tiendas de su sector. “Algunas aplicaciones sí atienden, pero sus entregas se demoran muchísimo. Otras solo tienen dos locales con pocos productos para elegir. Y otras, ni siquiera muestran tiendas abiertas cercanas”, agrega.

Según Pierangela Sierra, CEO de la compañía de entrega a domicilio ecuatoriana, Tipti, durante la emergencia sanitaria la demanda del servicio creció de forma exponencial. En todo 2019 entregaron 29.000 pedidos, pero solo en marzo de este 2020, durante la cuarentena, atendieron 28.000 pedidos; con la entrega satisfactoria del 65 % de solicitudes.

Las demoras o cancelaciones, según consta en un comunicado firmado por Sierra, se debieron a este aumento de demanda, que los obligó a contratar más personal y adaptarse, así como al paso de 11 horas de operación regular en los supermercados a 4 horas, más horas perdidas en largas colas o turnos por distanciamiento social.

Luis Loaiza, investigador en Tecnología e ingeniero en Ciencias Computacionales, piensa que muchas compañías de servicios no estuvieron preparadas para soportar la alta demanda. 

El problema, explica, es que tampoco se ha revisado o cambiado la logística de entregas a domicilio. “Hay varias soluciones: verificación anticipada de la compras y sincronizar con el cliente tiempos de entrega, para evitar la desesperación de usuarios, implementar sistemas de optimización de rutas y mejorar las vías de comunicación”, sostiene.