Los choferes tambien lloran

Nunca la olvidará. Aún recuerda con exactitud la ropa que llevaba puesta, pero más, mucho más, sus manos. Cómo sacarlas de su mente después de los cocotazos que le propinó por dejarla a media cuadra de donde ella quería.

Escuchar a un chofer contar las penurias que le representa el oficio es, a veces, cómico, pero otras doloroso. Se sienten los malos de la película. Se dicen incomprendidos. Aceptan, también, que en ocasiones pierden la paciencia.

“Es que hay pasajeros y pasajeros...”. Dice a manera de desahogo Luis, uno de los 40 que asistió a la primera jornada de capacitación de atención al cliente y excelencia de servicio que la cooperativa Nuevo Ecuador organizó para el personal.

Allí aprendieron que el servicio tiene siete pecados capitales: la apatía, el robotismo, el desaire, la inflexibilidad, la frialdad, la evasiva y el aire de superioridad.

También recordaron que el buen servicio es un agregado importante que les hará ganar el cariño de los pasajeros. Y, por supuesto, tuvieron tiempo de desahogarse.

Nelson Aguirre no solo ha recibido cocotazos de ancianas en sus carreras. En una ocasión, al llegar a la estación, notó que en la parte de atrás había un pasajero que se quedó dormido. Estaba parado frente a él cuando se levantó y lo amenazó con un cuchillo, alterado. Era una señal de defensa, pues no le robó. Pero el susto quedó para contarlo.

Así infinidad de historias. Pasajeros que no pagan completo porque no tienen suelto, madres que hacen marcar a sus niños, pero que solo cancelan un pasaje y falsos carameleros que son ladrones han agobiado a muchos de ellos. Estos últimos son los casos más graves, pues a muchos los culpan de ser cómplices del asalto.

Una de las ‘maldades’ más comunes de los usuarios, cuenta Eduardo, otro de los asistentes, es que se enojen porque no los dejan donde quieren. “Nos insultan al revés y al derecho y uno a veces no puede evitar ponerse pico a pico”.

Los choferes también lloran. Y ahora quieren secar sus rostros e intentar ofrecer un servicio óptimo para que, de una vez por todas, les sonría la empatía de sus pasajeros. Ese fue el objetivo de esta capacitación, renovar la mente del conductor, explica Jorge Mesías, presidente de la cooperativa.

Esta jornada es parte del cambio radical de imagen que trabajan hace meses. Recientemente anunciaron en este Diario que incluirán buses con aire acondicionado. Pero quieren ir más allá.

“Queremos ahora que se sientan seguros, cómodos, bien tratados. Durante la capacitación se puso a prueba la paciencia. El mensaje es que jamás haya una mala cara para el que se sube”.

Lo que se busca, remata el vocero de la empresa, el comunicador Álvaro Triviño, “es dignificar el transporte urbano”.

Uno de los errores más comunes que cometen los choferes, explica Víctor Sosa, coach de negocios y capacitador de la jornada, es que piensan que con dar vueltas y recoger pasajeros acaba su trabajo.

Esa tarde tuvo tres horas sentado tratando de lavarles el cerebro a 80 conductores de la cooperativa que, por primera vez en 38 años de historia, se une a esta causa.

¿Por qué pasó tanto tiempo? “Quemeimportismo”, confiesa el presidente. Pero eso mismo hizo que nos dieran duro (con críticas). Es hora de cambiar.

De ahora en adelante sonreirán y saludarán más seguido. Serán cordiales. Trátelos igual. Recuerde que los choferes también lloran.

La ATM fue pionera, en 2016

En noviembre pasado, la Autoridad de Tránsito Municipal capacitó a 4.500 choferes de buses. El taller fue de actitud, para realizar un cambio positivo. El lema principal de la campaña era “Los Conductores del Cambio” y “El Cambio es Contigo”. En Guayaquil están autorizados en circular 2.400 buses distribuidos en 40 cooperativas. La Federación de Transportistas Urbanos del Guayas (Fetug) coordina capacitaciones.