Antes de la pandemia, la Administración Zonal Centro Manuela Sáenz era de las más concurridas del distrito. Ahora, se observa vacía a raíz de que las diligencias pasaran a ser gestionadas vía internet. Y pese a que en las instituciones municipales se vive un ambiente de confusión puertas adentro por la incertidumbre de quién pueda ser ratificado como alcalde, los trámites ciudadanos no se han detenido.

“El ciudadano ya prácticamente no viene (al balcón de servicios), sino que se entera todo por comunicaciones digitales”, detalla Henry Reyes, director metropolitano de Servicios Ciudadanos. Desde marzo del año pasado, a inicios de la pandemia, el 95 % de los trámites pasó a recibir documentos y ejecutarse en su totalidad a través de internet.

Cuando un usuario accede al Portal de Servicios Ciudadanos (pam.quito.gob.ec), el sitio provee instrucciones de acuerdo al trámite a ejecutarse y permite enviar documentos para que sean analizados por los agentes. Luego, el sistema entrega un comprobante electrónico y envía la documentación al departamento correspondiente para que sea procesado. El objetivo es que todo se resuelva en línea. Para los trámites presenciales, el sistema permite al usuario agendar una cita para acudir a la sucursal correspondiente.

No obstante, estudios municipales sugieren que “alrededor del 35 % de los usuarios son digitalmente poco hábiles”.

A este grupo pertenece Sonia Rosales, quien se acercó a la Administración Zonal Norte para hacer el pago de impuestos. “Yo he estado lidiando en unas cabinas para que me ayuden, pero se me complica demasiado porque soy tercera edad y no tengo la práctica ni la facilidad del internet”, señala. Frente a esto, Reyes recalca que, si bien los trámites se realizan exclusivamente en línea, existen canales de asesoría como la línea telefónica gratuita, el email y el ‘chat box’ en la página web del portal de servicios. Destaca además que una de las recomendaciones es recurrir a un familiar o amigo para que pueda escuchar la explicación del trámite y ayudar a la persona.

Sin embargo, la institución no está exenta de errores. Es el caso de Nathalie Peñafiel, quien buscaba una exoneración de impuestos, pero no pudo ejecutarla por fallas en el formulario provisto por el Cabildo y deberá esperar seis meses hasta que se revise. Según Reyes, las instituciones todavía se están adaptando al ‘desafío’ de atender trámites en línea. Lastimosamente, la demanda sobrepasa la capacidad de atención.

El funcionario recuerda además que el 60 % de los usuarios no cuenta con los requisitos adecuados. Por lo tanto, el servicio presencial en ventanilla siempre se mantiene para brindar asesoría en los temas que el usuario necesite.

Canales virtuales

• Línea gratuita: Usted puede acceder al ‘contact center’ municipal marcando al 1800 510 510. Reciba asesoría de todo tipo, incluso se puede coordinar una videoconferencia. También puede enviar consultas vía WhatsApp al número 023952310.
• Email: Cada administración zonal cuenta con un email al que puede hacer llegar sus dudas y los agentes públicos le brindarán más información para que pueda ejecutar su trámite con facilidad. Se recomienda ser específico y brindar bastantes datos.
• 'Quito bot': En la esquina inferior derecha del Portal de Servicios Ciudadanos, el usuario puede hacer clic en un cuadro de diálogo para desplegar una ventana donde un robot resolverá sus interrogantes en horario de 08:00 a 16:00.

Para saber:

• Sistema interconectado: Ya no es necesario presentar copias de cédula o papeletas de votación porque el sistema está interconectado con las bases de datos ciudadanos, lo que permite a la institución recabar la información independientemente.
• Identidad digital: Un paso importante para hacer trámites en línea es la creación de la identidad digital, que permitirá al sistema verificar la firma y autorización del ciudadano. Es importante que el usuario resguarde bien esta información.