El servicio al cliente se refresca

Guillermo Maldonado estudió Economía en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, luego hizo un masterado en el Tecnológico de Monterrey, ha sido docente en algunas universidades y cuenta con un canal de YouTube en el que comparte sus conocimientos sobre emprendimiento. En Claro tiene una carrera ligada al marketing, la tecnología y el servicio al cliente; es más, trabaja en la empresa de telecomunicaciones desde que aún se llamaba Porta. Fue analista financiero en el área de Marketing, gerente de Mercado y hoy es director de Servicio y Customer Care.

En su cargo actual tiene como meta explotar las herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes, desde la atención física hasta la virtual... ¿Cómo lo hace? Se lo contó a EXPRESO:

- ¿Cuáles son las claves de innovación de Claro en lo que respecta al servicio al cliente?

- Nosotros creemos mucho en el tema de la experiencia, por lo tanto tenemos más de 75 centros de atención al cliente a nivel nacional, con un personal proactivo, con un perfil tecnológico, que no solo toma pedidos si no que asesora al usuario. Para los que no tienen tiempo para visitar nuestras instalaciones, está ‘Mi Claro’, una app que permite hacer “autoservicio” y no consume megas. Con esta opción el usuario podrá saber desde cuántos megas o minutos ha consumido, acceder a su facturación, renovar un plan, cambiar de equipo, comparar opciones, activar el roaming e incluso leer tips tecnológicos.

- El tema del servicio al cliente a través de las redes sociales es muy importante, ¿cómo lo maneja Claro?

- Nuestros tiempos de respuesta son muy buenos (tenemos la estrellita amarilla en Facebook) y atendemos por redes sociales las 24 horas de los 7 días de la semana. Para nosotros es fundamental resolver las dudas de los clientes a través de este medio, en el menor tiempo posible para que no tengan que recurrir a ningún otro.

- ¿Y qué se viene?

- Estamos próximos a lanzar un proyecto de documentación y firma digital. La idea es que a partir de junio, nuestros puntos de atención cuenten (progresivamente) con dispositivos en los que nuestros clientes puedan leer los contratos, firmarlos con un lápiz óptico, escanear y adjuntar su cédula y enviarlo todo a la nube. Es así que los procesos de compra y renovación se reducirán a escasos pasos. Al final, el cliente recibirá toda la documentación a su correo.