Llamadas de emergencia: guardar calma ante todo
Es la premisa que aplican los operadores del ECU-911. Es su deber transmitirla al alertante. De ello depende que la asistencia llegue pronto y bien.
El operador levantó el teléfono, pero del otro lado cerraron. Y así dos veces. Ese número ya había sido reportado por mal uso. Sin embargo, Luigi Mosquera Jara tuvo un presentimiento y devolvió la comunicación. Del otro lado de la línea estaba un niño, de unos cinco años quizás. La alerta: sus padres estaban peleando.
Mosquera, quien lleva dos años y medio como evaluador en el ECU-911, supo que algo malo pasaba cuando afinó su oído y escuchó un grito de fondo. Y alertó a la policía. Después se enteró de que se trataba de una emergencia real de violencia intrafamiliar.
El Sistema Integrado ECU-911 recibe en promedio unas 5.500 llamadas de lunes a jueves y unas 7.000 de viernes a domingo. De estas, el 45 % corresponde a llamadas con emergencias reales, explica Juan Marcos Figallo, coordinador de las zonas 5 y 8 de la entidad. “Las demás suelen ser consultas o denuncias”, asegura.
Los evaluadores, que laboran bajo un nivel de estrés alto, según el funcionario, deben estar atentos a cada situación, pues de ello depende que la ayuda sea la adecuada y llegue pronto. “Es necesario que el operador pueda manejar la situación, calmar a su interlocutor, ya que en las emergencias quien llama suele estar alterado, asustado, titubea e incluso se equivoca al dar las indicaciones, o no conoce”, recalca.
Es lo que le sucedió a Linda Navas, operadora del ECU desde hace más de dos años, cuando recibió la llamada de una niña de siete años aproximadamente, quien se mostraba asustada porque su padre la tenía encerrada. “Cuando escucho las voces de niños pienso en mis hijos (tiene tres)”.
Precisamente por sus hijos la emotividad casi le gana cuando recibió la llamada de un papá cuyos hijos se estaban asfixiando con monedas.
“Debemos guardar la calma y hacer que ellos se calmen, preguntarles la dirección para llenar la ficha y poder direccionar la llamada al personal adecuado para cada caso”, dice Navas.
Técnicas de voz y de comunicación son esenciales para el contacto que tienen los operadores y el resto del personal que labora, pues en una llamada incluso se ofrece asistencia telefónica hasta que las unidades de ambulancia lleguen, manifiesta Figallo.
Aunque no todo es la comunicación telefónica. La videovigilancia también hace lo suyo. Jorge Bonilla, uno de los encargados de esta área, señala que es obligación de cada evaluador monitorear sus cámaras, que llegan a ser unas 32.
Frente al computador los operadores pueden fijarse de situaciones como por ejemplo accidentes de tránsito, indica Roberto Serrano. Uno de los que más recuerdan sucedió en Durán: un motociclista se pasó el semáforo en rojo y se impactó contra una furgoneta.
“Ahí no fue necesario que haya una llamada para enviar a la ambulancia. Lo vimos y lo reportamos enseguida. Ya cuando un ciudadano nos contactó, lo que se hizo fue darle instrucciones para que pueda aplicar primeros auxilios”, precisa Serrano.
La asistencia telefónica es vital, sobre todo en casos de salud. Desde la central de emergencia el profesional, médico o paramédico, puede ayudar mientras llega la atención al sitio, comenta Víctor Rivera, coordinador de ambulancias.
Aunque la situación se puede salir de las manos. No porque el profesional no esté capacitado, sino por la dimensión del suceso. Figallo recuerda a la perfección cuando en la central de Babahoyo recibieron una alerta sobre un adolescente al que una parienta encontró colgado en su habitación.
“En casos como ese el direccionamiento es inmediato. Hacemos una ficha rápida y redirigimos la llamada al personal adecuado, en este caso a una psicóloga que intenta calmar al alertante y sacarle poco a poco los datos”, explica.
En aquella ocasión, mientras más datos recibía la psicóloga acerca del lugar de residencia, características de la casa, edad de la víctima, la profesional supo que se trataba de su hijo, lamenta Figallo, en una de las experiencias que más marcaron su labor en esta entidad.
“A ella ya no la pudimos tener en nuestro personal porque pasó de ser una funcionaria a ser una afectada”, dice Figallo.
