“Los empleados son los embajadores de una marca”

Noemy Molleja, coordinadora general de la Escuela Internacional de Comunicación, en España, llegó a Guayaquil para ser parte del FestCom, el Festival Internacional de la Comunicación Organizacional, que se desarrolla este jueves 21 de noviembre de 2019, en el hotel Sheraton.

¿Cuál es la tendencia de comunicación organizacional?

Los retos a los que se enfrenta el director de comunicación es gestionar la reputación de la empresa y ser la mano derecha del CEO, para desarrollar estrategias de comunicación y que permita emitir un mensaje, que llegue a todos los públicos de su interés, tanto internos como externos. Ahora no solo es importante atenderael usuario que en redes sociales lanza mensajes, sino que el director de comunicación tiene que conseguir que toda la empresa esté alineado bajo un solo mensaje, bajo unos mismos valores, para que sus propios empleados sean los embajadores de la marca.

¿El trabajo es fingir una imagen o mostrarse tal cual se es?

Lo más importante para un director de comunicación y un CEO es la transparencia, estamos en una época de turbulencia constante; los usuarios han perdido la confianza de las empresas, de las instituciones. Se ve cada día las crisis de gobiernos en el mundo. Entonces se requiere de la transparencia y ética. No valen los valores que se escriben en un papel y en la práctica no se desarrollan. El usuario requiere de una empresa transparente y con un reputación muy sólida. Con la verdad se llega a cualquier lugar.

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¿Qué se debe hacer cuando hay una crisis, aquí las empresas optan por guardar silencio?

Esto no es un mal de Ecuador, es un mal general. La primera reacción es esconderse. Pero se ha demostrado, con muchos casos, que lo más importante es dar la cara desde el minuto cero, para que se puedan adelantar a la crisis puntual y que no se vuelva en una bola de nieve. No solo es importante el mensaje que se va a dar en una rueda de prensa o mediante un comunicado, sino que lo fundamental es adelantarse. Las empresas no tienen un manual de cómo actuar frente a una crisis, deben estar preparadas para asumir crisis todos los días, porque las redes sociales generan crisis todos los días y una opinión negativa puede ser algo catastrófico sino se atiende a tiempo.

Ejemplos de crisis de empresas

Prefiero contar realidades, una de ellas es la mala gestión en el caso de las aerolíneas. es diciembre y hay paro de pilotos en Madrid. Y nadie sale a dar una explicación, cuando lo correcto es salir a dar la cara y gestionar para que el usuario se sienta arropado por la compañía, pero no es lo que habitualmente ocurre.