El IESS contrata el call center en un impugnado proceso

Tras dos fracasados procesos de contratación, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) asignó en enero pasado la operación del centro de llamadas (call center) para las citas médicas. La entidad pagará $ 15’421.000 por dos años del servicio.

En julio de 2016 había iniciado la búsqueda de un operador para atender las alrededor de dos millones de llamadas mensuales de los usuarios. A dos licitaciones frustradas, le siguió una subasta inversa electrónica que terminó en la asignación del nuevo operador, el pasado 6 de enero.

El IESS adjudicó el contrato a Flobe Group, un compromiso de consorcio compuesto por tres empresas, en un proceso que hasta hoy es reprobado por los otros oferentes que participaron en la puja.

La adjudicación se inclinó a favor de Flobe Group “por presentar la mejor oferta económica y por cumplir con los requerimientos y parámetros de calificación técnicos, legales y financieros exigidos en el proceso”, según la resolución firmada por Geovanna León, directora general del Seguro Social.

Pero tras la adjudicación, los oferentes Plus Contact Center (integrado por las compañías Cronix e Inmoeuropa) y Ecudata Contact Center (constituido por Serviportex, Mattegraphics y Lumadigital) presentaron reclamos formales ante las autoridades de la entidad contratante y del Servicio Nacional de Contratación Pública (Sercop).

Con respaldo de documentación, esas firmas argumentan que el consorcio ganador no demostró tener el patrimonio mínimo de $ 1 millón, ni la experiencia específica para el servicio. Mencionan, además, que una de las empresas de Flobe Group se encontraba en mora con la Superintendencia de Compañías.

Todo esto eran exigencias en el proceso de contratación, destacan a EXPRESO voceros de los consorcios que perdieron en la subasta.

“El Sercop causó silencio administrativo porque nunca nos respondió, y de parte del IESS tampoco hemos tenido respuesta al reclamo que presentamos”, asegura Aníbal Carrera, representante legal de Plus Contact Center.

Por su parte, la asesora jurídica de Ecudata Contact Center, Verónica Londoño, dice que sus observaciones no fueron tomadas en cuenta. “Esto no debe ser cosa juzgada. La Contraloría debe revisar este proceso y cuando lo haga vamos a aportar con todas las pruebas que tenemos”.

Los representantes de Flobe Group alegan, en contraste, que el proceso de contratación se desarrolló de forma normal y que el consorcio cumplió con todos los requisitos para la calificación. “Los errores fueron convalidados. Si no se lo hubiera hecho, nos hubieran sacado del proceso y no hubiéramos podido entrar a la puja”, justifica Mauricio Arcentales, consultor de Flobe Group.

Afirma que el grupo ya está operando el call center del IESS. “Tenemos seis meses para montar algunas innovaciones en el servicio a los usuarios, por ejemplo en lo que respecta al sistema interactivo de voz”, explica.

El pasado 19 de junio este Diario solicitó formalmente al IESS un pronunciamiento sobre las objeciones que se han presentado al proceso de contratación. Hasta el cierre de este artículo, no hubo respuesta.

La entidad lleva ocho años utilizando el call center como un soporte a la gestión institucional. A lo largo de ese tiempo, para esa prestación ha suscrito cuatro contratos, un acuerdo de ampliación y varios convenios de gerenciamiento.

Y seguirá siendo un servicio prestado, ya que el IESS desechó la alternativa de disponer de un sistema propio, por considerar que este no es una actividad del giro del negocio.

Desde 2009 se han pagado $ 79,3 millones

Con el contrato suscrito este año, el IESS ha asignado un total de 79,3 millones de dólares para la operación del call center desde 2009.

En el último proceso participaron, como integrantes de los oferentes perdedores, las dos empresas que han sido contratistas del Seguro.

Cronix prestó el servicio desde agosto de 2009 hasta febrero de 2012, mientras que Recapt estuvo a cargo desde marzo de 2012.

Esta última empresa fue denunciada por colusión y sancionada por la Superintendencia de Control de Poder de Mercado con $ 2,3 millones, a través de resoluciones en 2015 y 2016. En mayo pasado, un Tribunal de lo Contencioso Administrativo dejó sin efecto esa multa, aclara a este Diario la asesora legal de Recapt.