Hacer fila (cuando esperar es lo de menos)

En el 2012, un emprendedor de Nueva York, Robert Samuel, creó la compañía ‘Same Ole Line Dudes’ (los mismos coleros de siempre), dedicada a hacer filas para quienes no les alcance el tiempo. Con una tarifa de $ 25 por hora. Han pasado cinco años desde entonces y ese innovador servicio ha demostrado que la espera en fila, para ser atendido en orden de llegada, es una realidad universal, que más allá de agotarnos la paciencia, es un auténtico conjunto de emociones, sensaciones y conflictos.

En el banco, en el supermercado, en el cine, en el aeropuerto, en la carretera... en la mayoría de sitios que concurre se debe hacer una fila. Algunos estudios calculan que el ser humano del siglo XXI pasa cuatro años de su vida haciendo cola, según el diario El Confidencial.

El psicólogo clínico, Samuel Merlano, ideó una serie de efectos psicológicos que se producen en las personas cuando están en una línea. Como las esperas injustas, que parecen ser más largas que las equitativas. Ya que cuando no hay un trato justo y alguien más utiliza su tiempo, uno permanece con impaciencia, ira y agresividad, comentó el experto y agregó que, “las personas que tienen más fuerte su autoestima y conocen mejor sus derechos, son más exigentes en la atención y la agilidad de los procesos”.

Asimismo, el tiempo de espera distraído parece irse más rápido que el de ocio. Como cuando los usuarios se entretienen con su smartphone, en Facebook o viendo el último gol del equipo. “Por eso, en el tiempo que está el semáforo en rojo se le pasa rápido. Pero si está sin celular y apurado, siente que es una eternidad”, argumentó Merlano. Y cuantas más personas haya detrás de alguien que hace cola, de repente se siente más valiosa la fila y es menos probable que uno reniegue. Sin embargo, todo es igual y son solo percepciones psicológicas que uno produce entre la multitud.

Ecuador sí tiene la cultura y orden para esperar, y más que antes, opinó el sociólogo Andrés Martínez. Sobre todo a partir de la ley de discapacidades, como en los bancos, que priorizan las ventanillas para los clientes con necesidades especiales, mujeres embarazadas y con niños. También, un ejemplo claro que demuestra que el país tiene una cultura paciente, según el sociólogo, fue en el terremoto del 16 de abril, cuando los afectados entendieron y esperaron la ayuda ante la situación de catástrofe y escasez.

Rocío Castro (nombre ficticio), gerenta de almacén hace 20 años en Corporación El Rosado, explicó que una de las estrategias que utilizan para agilizar las colas en Mi Comisariato es tener empleados multitareas. “Antes era cajero, perchero o bodeguero, pero ahora todo el personal está capacitado para que cuando haya afluencia de gente, inmediatamente pueda atender en cualquier caja”, explicó.

Además, califican a los cajeros por su velocidad de venta. Por ejemplo, en una cuenta sencilla, de 10 a 12 productos, deben pasar cinco segundos en pasar los artículos, contó la gerenta y precisó que en un día de feriado, un cajero puede cobrar un estimado de 180 clientes”, finalizó.

Néstor Pezo López, mágister en Administración de Empresas, aclara que la mayoría de las organizaciones comprenden la importancia de optimizar el tiempo para los clientes, y se toman medidas y correctivos para cumplirlo. “Para un depósito en efectivo o pago de cheque, el tiempo promedio es de 30 segundos; en cambio para una transferencia al exterior debe ser de dos a tres minutos en ventanilla”, explicó.

No obstante, cuando se acerca un cliente con algunas transacciones es lo que retrasa la fila, explica Pezo, y como solución ciertas instituciones financieras han implementado en los cajeros automáticos la recepción de depósitos, “pero algunos clientes se resisten a utilizar esta herramienta por desconocimiento”, concluyó.

Sin embargo, en nuestra sociedad, donde parece que las colas se resisten a cambiar, aparecen emprendimientos tecnológicos en Guayaquil para agilizar las colas de las urbanizaciones. Como Pinlet, una aplicación móvil que permite autorizar el ingreso de un visitante por medio de un código. “Sentimos que algunos procesos -de actividades cotidianas- se usan de la misma manera en que se realizaban hace 20 años. Como en una garita: se pierde tres minutos por carro mientras el guardia te comunica o pide la cédula. Y si hay más de cinco autos en espera, hasta 15”, comentó Emilie Bibliowicz, una de las socias del negocio que está aplicado en cinco urbanizaciones de la vía a Samborondón.

¿Cómo elegir la cola más rápida?

1. Identifique la fila que tenga el cajero más ágil, aconsejó la gerenta de Corporación El Rosado.

2. En los bancos, huya de los mensajeros; harán todas las transacciones de su compañía, opinó la clienta frecuente Cynthia Rodríguez.

3. Entre una cola corta que va despacio y una larga que avanza rápido, escoja la segunda opción.

4. Prefiera la fila en la que haya más hombres; ellos tienen menos paciencia que las mujeres y tienden a abandonar más rápido, según la Universidad de Surrey.

5. En el supermercado, elija las filas con menos personas aunque tengan carros llenos. Retrasa más la interacción con los clientes que pasar los productos.

Estrategias de las compañías

Dividir las esperas

Como en los autoservicios de los establecimientos de comida rápida: el pedido en un sitio, se paga en otro y se retira la comida en una tercera ventanilla.

Ubicar espejos en los ascensores

Para que los ocupantes se distraigan arreglándose el pelo, vestimenta... y no cuenten los minutos durante el vuelo.

Situar revistas

En las salas de espera o cerca de las cajas de los supermercados.

Hacer la fila curva

Convertir la cola en una línea curva y no recta, para que no sea tan visible la cantidad de gente que se tiene por delante y sentir que está más cerca de la meta.

Videos entretenidos

O corporativos que llamen la atención de los usuarios mientras esperan su turno.

Así guardamos cola

Diario El Mundo de España, publicó en su página web un estudio de Dave Fagundes, profesor de Derecho de la Universidad de Houston y experto en este fenómeno, que señala qué pensamos al hacer fila.

- Cuando hay más de seis personas en cola, lo consideramos dos veces antes de unirnos a ella.

- Si la línea detrás de nosotros es larga, esperamos de mejor humor nuestro turno, y raramente la abandonamos.

- Los diestros tienden a elegir inconscientemente la cola de su derecha. Por eso las más rápidas suelen estar a la izquierda.

- Para no incomodarnos ni estresarnos, es necesario una separación de 15 cm. del sujeto que está por delante y detrás.

- Relaja esperar en un ambiente con luz tenue y paredes verdes o azules.

- Hay más paciencia si de fondo suenan canciones pop clásicas. Jamás baladas ni novedades.