Volver a la base de la pirámide, es decir, volver a estudiar al consumidor para detectar y resolver las necesidades que tiene. En eso se resume el nuevo desafío que para este y los próximos años tendrán los bancos de la región. Será clave para llegar a ese 50 % de la población que sigue sin bancarizarse.

Es en el sistema financiero, dice Julio José Prado, presidente de los Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), donde más se ha detectado que los consumidores son los últimos en adoptar las nuevas tecnologías. Y esto no es porque no quieran, aclaró Prado. Años atrás, en los inicios de la digitalización, ya se comprobó que, en la mayoría de los casos, no se diseñó productos que se adapten al lenguaje y a la cultura latina. Para llegar a un nuevo público, dijo, no se puede seguir cometiendo el mismo error.

Con esta recomendación el principal de la banca abrió ayer el Digital Bank, el encuentro de innovación tecnológica financiera más grande de América Latina que este año, por primera vez, incorporó a los actores del sector asegurador. En este evento, organizado por el Instituto de Prácticas Bancarias y Financieras (IPBF), el cometido nuevamente fue el divulgar y compartir las experiencias del ecosistema de innovación digital, escenario en el que Ecuador ha logrado ser un buen referente.

Hace cuatro años, dijo Prado, en el país apenas un banco tenía un laboratorio de innovación para facilitar la creación de productos tecnológicos, hoy cerca de nueve instituciones cuentan ya con esta gran herramienta. Gracias a eso, señaló, en el país hay varios bancos que, del total de transacciones que hacen al mes, más del 90 % son 100 % digitales.

Pero si se revisan los pendientes, aún existe la tarea de pensar en nuevas plataformas que permitan llegar mejor a ciertos consumidores, que en esta época siguen sin entender el mundo financiero y sus complejidades. Bajo esa visión, hace dos años, la empresa chilena Kunder creó un nuevo servicio que permite reemplazar los tediosos estados de cuenta (que mes a mes debe leer cualquier cliente) por un video corto, dinámico y personalizado. En minuto y medio, por este canal es posible informar no solo las fechas de corte de pago, sino los saldos disponibles y hasta el número de millas que se van acumulando.

La innovación no solo se la ha adoptado en Chile y Perú, desde finales del año pasado también la tiene Ecuador, a través de Produbanco. Manuel Ibáñez, gerente comercial de la firma, sostiene que para llegar a ello no solo fue clave detectar la dificultad que los clientes tienen a la hora de entender este tipo de información financiera, sino elegir el formato que se elegiría. “Lo que estamos haciendo es ayudar a que las financieras se adapten a los canales que más están utilizando los clientes y a la forma en cómo consumen contenido. Solo en YouTube y Facebook, más de 13 billones de vídeos se reproducen diariamente”, dice Ibáñez.

Otras tendencias están relacionadas a la recuperación de ciertos espacios para atraer al público que aún no se ha visto convencido de usar nuevas tecnologías. Hace algunos años se viene decretando la muerte de las sucursales bancarias, pero lo cierto es que estas a nivel regional han venido reinventándose como cafeterías o tiendas tecnológicas donde reciben a sus clientes que buscan asesoría, uno de los servicios que las empresas admiten es imposible digitalizar al cien por ciento. En el país, bancos como Pichincha y Produbanco siguen la tendencia.

El Digital Bank viene realizándose hace 8 años en las principales ciudades de la región. En Quito la apertura es mañana. En Ecuador la expectativa es sumar 1.700 participantes.

• LAS TENDENCIAS QUE ARRIBAN A ESTE SECTOR. 

Comunicar mejor. La empresa Kunder introdujo hace dos años un nuevo servicio que reemplaza los estados financieros físicos por videos cortos, dinámicos y personalizados que detallan a los clientes información sobre su tarjeta.

Reinventar espacios. Hay quienes habían decretado la muerte de las sucursales bancarias, pero lo cierto es que estas a nivel regional empiezan a reinventarse. Con el formato de cafeterías o espacios digitales buscan atraer a nuevo público.

Uso de biometría. La biometría toma fuerza. Este sistema permite evitar fraudes a través de la validación de la identidad de quienes hacen transacciones on line. En México, de enero a septiembre de 2019, el robo de información sumó $ 130 millones.