Paúl E. Palacios | Empatía
Una actitud adecuada de empatía debe obligarnos a salir de nuestro mundo y buscar entender el mundo de quien valoramos
Hace pocos años April Jeffries escribió un interesante artículo sobre el poder de la empatía en la vida de una organización. El diccionario de la RAE recoge el significado como ‘la capacidad para identificarse con alguien y compartir sus sentimientos’. En un mundo donde cada día las personas se van desconectando de las demás por efectos de la tecnología: sean correos electrónicos, mensajes de WhatsApp y otros medios de comunicación, incluso la participación de robots que interactúan con clientes, estamos cada vez más impedidos de percatarnos de la situación emocional de los demás.
Si bien la tecnología ha permitido pasos gigantes en todos los campos de la economía y los negocios, no es menos cierto que va interponiendo barreras y aislando.
La tecnología es muy poderosa para levantar data relacionada con los clientes, pero en muchas empresas -quizá en la mayoría- se desestima cómo esa información puede ser útil para servir mejor a esos clientes a partir de entender mejor su experiencia frente a la empresa, sus preocupaciones como persona o grupo al que se pertenece, los eventos que afectan su vivir, sus miedos, angustias o ilusiones. Por cierto, no es un tema de vender más, o generar más valor económico de la relación solamente, es cómo revertir esa información para mejorar la calidad de vida del cliente, del proveedor, o del entorno donde se desenvuelve la empresa. Por citar un ejemplo de su valor: es un tema de vida o muerte cuando la empresa se desenvuelve en un ambiente inseguro y hostil, y su supervivencia depende de la alianza que forme con el sector físico al que sirve. Para eso es vital e indispensable, entender, identificarse, compartir las vivencias de esa comunidad, y a través de la legítima y honesta relación buscar la alianza que les permita a ambos defenderse del entorno.
Una actitud adecuada de empatía debe obligarnos a salir de nuestro mundo y buscar entender el mundo de quien valoramos. Hay empresas que se gastan fortunas en imagen, y muy poco en servir realmente. Si nos limitamos a que nuestra relación solo sea la venta, un buen precio no es suficiente.