Arturo Moscoso Moreno | Cuando la burocracia sí funciona
No estamos frente a un aparato incapaz ‘per se’. Estamos frente a uno que administra su eficiencia
Una mañana fría y lluviosa en Quito. Las instalaciones de atención al cliente de la Superintendencia de Compañías abarrotadas. No hay dónde sentarse. Catorce módulos al frente. La mitad vacíos. Todos los usuarios pendientes de la pantalla de turnos a ver si al fin les atienden.
Yo tuve que esperar una hora y media. Cuando finalmente me atendieron, la respuesta fue impecable en su formalidad y devastadora en su contenido. El trámite tomaría aproximadamente treinta días. Treinta.
Después de noventa minutos de pie, había que seguir esperando.
Ahora bien, nadie discute que existan procedimientos y ciertos plazos que deben respetarse. La seguridad jurídica exige ciertos formalismos. Lo inquietante es otra cosa. Porque cuando se trata de detectar ‘irregularidades’ en una empresa incómoda al poder, la maquinaria estatal alcanza niveles de sincronización admirables. Las resoluciones se dictan con velocidad atlética. Las intervenciones se ejecutan sin demora. Los comunicados aparecen con precisión milimétrica. Ahí no hay módulos vacíos. Ahí no hay espera de 90 minutos o treinta días. Ahí la burocracia fluye con una eficacia que abruma.
Pero este contraste no es anecdótico, es estructural. No estamos frente a un aparato incapaz ‘per se’. Estamos frente a uno que administra su eficiencia. Lento para atender al usuario común. Implacablemente diligente cuando la coyuntura política lo exige o cuando el destinatario de la acción se ha vuelto incómodo.
Y entonces el problema no es el tiempo que toma, sino la confianza. Confianza en que las reglas sean iguales para todos. Confianza en que el Estado actúe por principios y no por conveniencia. Cuando esa confianza se erosiona, lo que se debilita no es solo la paciencia del ciudadano, sino la legitimidad misma del sistema.
Porque la democracia no está únicamente en las urnas o en los discursos grandilocuentes. Está también en esas salas abarrotadas donde el ciudadano espera ser tratado con dignidad. Y así, en esa mañana fría y lluviosa en Quito, comprendí nuevamente que la burocracia sí funciona, pero cuando quiere. Que funciona, pero no para todos.