Se imagina ir a un restaurante donde los platos cuestan de 10 dólares en adelante y le hagan esperar más de 30 minutos. Junto a usted están seis amigos y traen platos solo a dos, y los demás deben velar. Además, le sirvan vino en una copa con fisura y se demoran en cambiarla y ni siquiera compensan la bebida que no se pudo tomar, y lo que es peor, le traen la comida y no los cubiertos. Lamentablemente, fue una situación real, todavía hay algunos dueños de los restaurantes que no entienden que el buen sabor de un platillo no es suficiente para cautivar a un cliente, el excelente servicio es igual de importante. Una persona mal atendida le cuenta a tres o más la decepción gastronómica que vivió en ‘X’ lugar y eso hace perder clientes. Así lo indicaron a Diario EXPRESO un grupo de expertos consultados.

En contraste a las malas experiencias, hay franquicias internacionales y nacionales que han traído a la ciudad a expertos en servicio para restaurantes, otros se han ido a especializarse a Estados Unidos. Ellos recomiendan conocer la cultura que hay en cada ciudad y de los tips para entregar un buen servicio. “Por ejemplo, al guayaquileño no le agrada esperar mucho, por lo tanto, en el caso de nuestro restaurante la meta es que la comida esté servida en 12 minutos, para niños en 8 minutos. En otros países, el tiempo de espera está entre 15 a 20 minutos”, destacó a EXPRESO Gabriel Coello, gerente de Operaciones de Red Lobster, un guayaquileño que se fue a Estados Unidos a especializarse en servicio y ahora trabaja en el Puerto Principal.

La visión de Coello es similar a la que tiene Carla Torres, una entrenadora profesional de servicio del restaurante Olive Garden, que la cadena la trajo desde Canadá para instruir al personal que trabaja ahora en el local, abierto semanas atrás en el centro comercial El Dorado. “Cada país tiene su propia cultura. He entrenado al personal en Asia y en América Latina y no es lo mismo. Incluso en Arabia Saudita para atender a un cliente hay que aplicar más protocolos. Acá los latinos somos más cálidos. Pero la base siempre será ser cordial, resolver pronto, hacer sentir a la persona tal cual cuando se atiende a un invitado importante que se invita a nuestra casa”, destacó, mientras el fotógrafo inmortalizaba las medallas que tenía en el cuello de su uniforme y que cuentan de su excelencia y de los países donde ha instruido a los meseros. Lucía más de once.

En el grupo de entrenadores, que este Diario entrevistó, están las guayaquileñas Emiko Morio y Andrea Muirragui, quienes trabajan para la misma franquicia internacional Olive Garden. Ellas han ganado sus primeras medallas, siguen los pasos de Torres.

Sin embargo, la mayor referencia que tiene el país en servicio es Carolina Sánchez, la única ecuatoriana que ha ganado una estrella Michelin en España con su restaurante Ikaro y que varias veces trajo el servicio a Quito y abre su primer restaurante en Ecuador, Kriollo. Sánchez comentó que acá se ha avanzado, pero aún hay mucho por aprender. “En los restaurantes de alta categoría sí se ve un servicio más cuidado. Pero en los más informales no le dan importancia. Falta una escuela de hospitalidad que se centre en el servicio”, mencionó.

Todos los expertos coinciden en que Ecuador ha mejorado en la atención, pero todavía falta y lo confirma un estudio de la Federación Nacional de las Cámaras Provinciales de Turismo, que lo realizó antes de la pandemia, que señala la falencia que aún hay en el servicio en el país. Por eso, en las próximas semanas van a lanzar un programa de capacitación, será una aplicación que permite escoger entre más de 200 cursos virtuales. “La aplicación es conexionturismo.com y tendrá un costo simbólico por mes de 8 dólares”, indicó Raúl Ernst, miembro de la Federación.

Pero la solución no es solo estudiar, desde el Gobierno se debe promover una política que mejore el servicio en todos los negocios vinculados al turismo, en especial en los restaurantes, dijo Alexandra Martillo, directora de la Escuela Culinaria de las Américas.

Martillo destacó que Perú es un ejemplo en atención al servicio, no solo por sus recetas con reconocimiento internacional. La propuesta es que el Ministerio de Turismo de Ecuador certifique al negocio que se distinga en calidad y servicio.

Los expertos indicaron que es fundamental actuar en la brevedad y aprovechar que Taste Atlas ha puesto en ranking internacional al encebollado y a la fritada, porque la gastronomía y el buen servicio hacen que más personas quieran visitar un destino.

En Ecuador, en el 2022 las industrias relacionadas con el turismo vendieron más de 5.403 millones de dólares, el aumento en relación con el 2021 fue de 32,8 % y los expertos consideran que este monto puede ser más si se mejora en el servicio.