Call center del IESS: una historia que se revisa en los tribunales

Cuando en agosto de este año expire la vigencia del contrato para la asignación de citas médicas a través de un centro de llamadas (call center), el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) habrá pagado $ 63’866.963,93 por ese servicio recibido durante siete años.

Dos empresas han estado a cargo de la prestación en todo ese tiempo, bajo las modalidades de contrato, acuerdo de ampliación y convenios de gerenciamiento. Los procesos de contratación han sido objeto de cuatro auditorías por parte de la Contraloría General del Estado.

El servicio de call center, concebido para optimizar la atención a los usuarios del IESS, arrancó en 2009. Pero su operación deja una estela de escándalos por casos que han terminado en los tribunales de justicia.

El primer contrato se firmó el 24 de agosto de 2009, por $ 8’500.000, con la empresa Cronix, ganadora de un proceso de subasta inversa electrónica convocada por la entidad de seguridad social. El objetivo era el servicio de un centro de llamadas para asistencia médica telefónica y agendamiento de citas.

No obstante, el incremento en el número de estaciones y de agentes elevó costos y a la finalización del contrato -dos años después- el monto pagado llegó a los $ 11’756.327,85.

Después, un acuerdo de prórroga de plazo del contrato con la misma empresa, por seis meses, le costó al IESS otros $ 5’400.000.

La apertura del servicio hizo aumentar las solicitudes de citas médicas. La Contraloría observó que al 24 de febrero de 2012 había una demanda insatisfecha del 46 %, por citas pedidas por los usuarios pero no agendadas.

La compañía Recapt fue la siguiente proveedora del servicio, tras adjudicársele el contrato en un proceso de subasta inversa que quedó marcado por la controversia. El compromiso se formalizó el 13 de marzo de 2012, por $ 19’450.000. Dos años después, al término del contrato, el IESS tuvo que desembolsar $ 26’875.904,79. Respecto de este proceso, el 7 de septiembre de 2015, la Superintendencia de Control del Poder de Mercado resolvió imponer a Recapt una multa de $2’334.265,32 por actos colusorios, lo que fue ratificado en una segunda resolución, emitida el 15 de enero del presente año.

El organismo estableció que, para favorecerse del contrato, esa compañía supuestamente tuvo un acuerdo previo con un competidor, la empresa Solnet, que también participó como oferente en la subasta inversa.

Esas prácticas irregulares también fueron detectadas por la Contraloría en el primero de los dos exámenes especiales practicados al proceso de contratación y ejecución del contrato. En 2013, el ente de control emitió un informe con indicios de responsabilidad penal, que fue archivado después de que fuera enviado a la Fiscalía.

En septiembre de ese año, la Procuraduría General del Estado planteó ante el Tribunal de lo Contencioso Administrativo de Quito una demanda pidiendo que se declare la nulidad del contrato suscrito entre el IESS y Recapt. El proceso se encuentra en autos para sentencia, y se espera un fallo en breve.

La Contraloría confirmó a EXPRESO la determinación de glosas por alrededor de $ 12’000.000, derivada del segundo examen que se efectuó a la ejecución y pagos del contrato y a los convenios para el servicio de gerenciamiento del call center.

Ese valor, que el Estado debe recuperar, se endosa, entre otros rubros, a pagos por llamadas duplicadas y por otras realizadas y que se desconoce su origen, así como por el desembolso por aumento de teleoperadores, lo cual no contó con autorización.

Pese a esos antecedentes, el 18 de agosto de 2014, las autoridades del IESS protocolizaron un nuevo contrato con Recapt (en vigencia) para el agendamiento de citas médicas, por $ 17’972.750, por dos años. Ese monto se negoció con la empresa, que resultó la única calificada entre tres ofertantes que participaron en la subasta inversa.

Cuando culmine el compromiso contractual, el IESS manejará su propio call center, según palabras de Richard Espinosa, presidente del consejo directivo de la entidad. El funcionario declaró en una entrevista que ha dispuesto el desarrollo de un sistema propio. “Esperaremos hasta agosto para poder cambiar esto”, complementó.