La banca digitaliza el servicio al cliente

Con un clic. Así es como algunos bancos del país están acabando con las largas filas al pie de las ventanillas o cajeros automáticos. Buscan embarcarse a la era de la digitalización para ganar competitividad y con ello conquistar nuevos clientes, especialmente a los más jóvenes.

En los últimos años, el mayor uso de Internet y aparatos electrónicos ha obligado a la banca a repensar la forma en cómo se ofrece el servicio. Es el caso de Produbanco, que desde este año promociona el uso de su cuenta Be, una herramienta digital que permite a sus clientes abrir, desde teléfonos celulares, cuentas bancarias sin saldo inicial, y con ellas realizar transacciones las 24 horas del día y los 365 días del año. Una propuesta parecida es la Smart Pacífico, del Banco Pacífico, presentada el lunes pasado.

José Ricaurte, vicepresidente de Banca Minorista de Produbanco, menciona que hasta el momento son 4.000 clientes los que han accedido a este servicio que al igual que una cuenta convencional, permite hacer todo tipo de transacciones. Incluso ahorrar. “Si hay alguien que quiere ahorrar por un año $ 50 al mes, entonces puede programar para que automáticamente se le debite y pueda cumplir con el objetivo final”.

Los jóvenes de entre 18 y 35 años, son un blanco para este mercado. Los banqueros han entendido que justamente este es el grupo de personas que está priorizando el uso de nuevas tecnologías, como método para ahorrarse tiempo y dinero. Por ello la necesidad de trabajar en una nueva forma de relacionarse con el cliente.

Igual tendencia siguen otras entidades financieras como Procredit que desde este año decidió suspender su atención en ventanillas para atender a sus clientes a través de su banca en línea y los cajeros automáticos que atienden las 24 horas, durante los 7 días de la semana. O Banco de Guayaquil, que este mes inauguró el ChatBG, una aplicación que permite a sus usuarios acceder a todo tipo de información bancaria, desde el Messenger de Facebook.

“En los años 80-90, se consideraba que si un banco tenía las mejores instalaciones gozaba de una buena situación financiera, ahora no. Hoy, los que aspiramos tener un buen banco ya no pensamos en construir más o en tener mejores instalaciones, sino en tener la mayor conectividad hacia el cliente”, dijo Efraín Vieira, presidente de Banco Pacífico, durante la presentación del Smart Pacífico, una aplicación con la que esperan seguir creciendo en el número de clientes. “Ahora tenemos 1’800.000, pero la meta es llegar a los 2 millones”.

Vieira expresó que esta es una tendencia que también la siguen países a nivel regional. Puso como ejemplo la reciente apertura del banco Original de Brasil, cuyo servicio se ofrece solo en plataformas digitales y sin sucursales físicas.

Se trata de un intento por fortalecer un nuevo modelo de negocio que aún está en pañales en Latinoamérica. Un estudio realizado por Technisys y la U. de Stanford a 56 entidades bancarias de 13 países de la región, entre ellos Ecuador, menciona que en el 2016 apenas un 11 % de los bancos estaban ofreciendo un completo y total manejo de sus trámites a través de canales digitales, pero que un 66 % estaba ejecutando, invirtiendo para digitalizar sus gestiones. El 71 % admitió que no adaptarse rápidamente a los avances de la tecnología y no satisfacer la necesidad de los jóvenes, son las principales amenazas al negocio.

Las trabas

El desconocimiento a cómo funcionan los canales digitales y la poca penetración de Internet y la banda móvil en algunos lugares, impide que el cambio en la región se dé a paso acelerado.

Mercado

En Ecuador, los grupos etarios con mayor uso de teléfono celular activado corresponden a la población que se encuentra entre los 35 y 44 años y 25 y 34 años con el 80,4 % y 80,1 %, respectivamente.