Tener un operador idóneo de call center para atender mensualmente dos millones de llamadas de usuarios que piden una cita médica, sigue siendo un problema para el IESS. Acaba de fracasar una licitación que la entidad convocó para la prestación de ese servicio, cuyo último contrato dejó de estar vigente el pasado 3 de agosto.

Desde el 2009, el Seguro Social ha contratado a dos empresas para la asistencia de un centro de llamadas, como un soporte a la gestión institucional. Con ese fin ha destinado hasta ahora cerca de 64 millones de dólares.

La oferta de desarrollar un sistema propio para la asignación de atención médica, planteada por sus autoridades, no se ha cumplido.

La justificación para las contrataciones es que la institución no cuenta con la tecnología necesaria para implementar una solución propia de llamadas automatizadas que soporte la demanda actual y la futura.

Fue el argumento que se esgrimió para el proceso licitatorio que se inició a fines de julio con un presupuesto referencial de $ 18’638.391,01. El procedimiento fue declarado desierto el 31 de agosto último, por haber sido inhabilitadas las tres ofertas presentadas.

Entre los participantes figuraban las dos empresas que han sido contratistas del IESS para el servicio de call center: Crónix, como parte del consorcio Innova Salud (integrado también por las compañías Telecapacitados y Telserc 3), que presentó una oferta económica de $ 16’496.231,90; y Recapt S. A., que se presentó sola y ofertó $ 18 638.000.

Las propuestas de ambos y la del tercer oferente, el consorcio Icesa-Recover-Gescom, con una oferta de $ 18’627.157,60, no aprobaron la etapa de verificación de requisitos mínimos, señala la resolución que declaró desierto el proceso.

El IESS consideró que Innova Salud incumplió la obligación de transparentar la propiedad de las empresas partícipes del compromiso de consorcio a nivel de persona natural, y que los accionistas mayoritarios de dos de sus compañías partícipes son “deudores morosos del Estado o sus instituciones”. Por esta última causal también se invalidó a la compañía Recapt.

La resolución de declarar desierto el proceso no fue aceptada por parte de los oferentes. Innova Salud solicitó el 1 de septiembre una aclaración al Servicio Nacional de Contratación Pública (Sercop).

Aníbal Carrera, directivo de ese consorcio, dice a EXPRESO que los argumentos del IESS para la descalificación son falsos. “En la página web del SRI fácilmente se puede comprobar que ni las empresas partícipes ni sus socios mayoritarios registran deudas firmes”, alega el empresario.

Eduardo Simbaña, gerente general de Recapt, ofreció a este Diario entregar un pronunciamiento a través de correo electrónico, pero hasta el cierre de este artículo no enviaba la información.

El Seguro Social no descarta reiniciar la búsqueda del nuevo proveedor del call center. La dirección general de la institución dispuso a las áreas pertinentes “actualizar todos los documentos preparatorios del proceso previo a solicitar, en caso de ser necesario, el inicio de un nuevo procedimiento precontractual”.

La entidad informó a EXPRESO que provisionalmente suscribió con Recapt un contrato complementario por dos meses, bajo el amparo legal que le permite prorrogar compromisos contractuales que se requieran, hasta por un 35 % de su valor total.

Lo que sí queda confirmado es que la institución como tal no se ocupará de la operación del sistema. “El IESS ha realizado los análisis correspondientes respecto a la alternativa de implementar un call center propio, pero debido a que no es una actividad del giro del negocio, se determinó continuar con servicios prestados”.

PARA SABER

- Nulidad

El 16 de marzo del año en curso, el Tribunal Distrital de lo Contencioso Administrativo de Quito declaró la nulidad del contrato que el IESS firmó en 2012 con la empresa Recapt para el servicio del call center.

- Multa

l 8 de septiembre de 2015, la Superintendencia de Control del Poder del Mercado multó con $ 2,3 millones a Recapt por actos colusorios en el proceso de contratación de 2012.