Las cuatro estrategias de la banca para pasar la crisis

No es nuevo que la banca privada pase momentos de apremio. Lo importante es adaptarse a ellos. Y el actual supone estrategias como la revisión de diseños de procesos, potenciar el uso de canales no tradicionales, hacer más óptima la arquitectura financiera e incorporar información clave con modelos de datos.

En palabras del consultor Roberto Drummond, es necesario evaluar exhaustivamente cuál es el punto de partida de la institución y “definir una estrategia consciente y efectiva”.

Ángelo Caputi, presidente ejecutivo del Banco de Guayaquil, puso como ejemplo el desarrollo de una plataforma muy potente que les permite ver a los clientes que hasta ahora no han estado trabajando con ellos, a los cuales les hacen “una oferta de valor muy atractiva en el sentido de trabajo, servicio, producto”.

La tercerización genera ahorro

El primer punto que menciona Drummond es la revisión y rediseño de procesos para consolidar funciones enfocadas en actividades clave, considerando el uso de servicios outsorcing para funciones de soporte al negocio con alto costo de personal. Estudios indican que en Latinoamérica la tercerización de funciones puede generar ahorros de hasta un 40 % en los costos. El Guayaquil con 5.000 banqueros del barrio, que no constituyen personal con relación de dependencia, ha logrado transacciones por este canal por 1.000 millones de dólares y más de 4 millones de transacciones. El Pichincha y el Pacífico tienen un sistema de alianza también con negocios particulares para ofrecer sus servicios. Son corresponsales no bancarios.

No tradicional va adelante

El uso de canales no tradicionales es otra estrategia. “Si este particular no está en el portafolio de iniciativas, es un buen momento para considerar el salto a la omnicanalidad”. Esta, además de promover el aumento de la eficiencia del servicio y más allá de reducir altos costos, representa una mejora en la experiencia del cliente. La banca ha innovado en eso. Si antes eran los canales online, ahora son los cajeros, que ya no solo sirven para retirar dinero o hacer consultas. Ahora se hacen depósitos en efectivo y hasta cheques, pagos de servicios básicos, avances en efectivo con tarjetas de crédito. El otro canal es el teléfono, que ha incorporado sistemas de seguridad, como el reconocimiento facial.

Aprovechar las tecnologías

Las tecnologías de la información (TI) deben jugar un rol que destaca Roberto Drummond, por eso hay que optimizarlas.

Hay que ejecutar una revisión exhaustiva y tomar decisiones sobre adquisiciones, actualización y racionalización de las principales capacidades de software y hardware. “Es importante que el banco enfoque cualquier iniciativa de renovación tecnológica como una transformación del negocio y no como un proyecto TI. Aunque en periodos de incertidumbre, como el año pasado, pareciera más complicado para la banca privada ecuatoriana identificar nuevas oportunidades. Y es ahí donde está también el reto de sacar más provecho al capital, a las tareas que añaden valor y a la información.

Analizar y conocer a los clientes

El análisis permanente de la información es vital. Se lleva a cabo a través del uso de inteligencia de negocio y modelos de datos. La segmentación avanzada de clientes es el área de mayor oportunidad estratégica basada en soluciones ‘big data’. El analista Héctor Delgado dice que hay que aprovechar lo que se tiene: “Los oficiales de crédito están segmentados a las pequeñas y medianas empresas; las personas de servicios al cliente se dedican más al consumo y micronegocios; el gerente de negocios visita a los clientes”. Según Caputi, el Guayaquil tiene un sistema de información que permite saber los movimientos del cliente, cómo transa y, por tanto, el banco sabe cómo vincularse con ellos.