Empatía

Una de las figuras más admirables de la política británica del siglo XIX fue Benjamin Disraeli. En alguna oportunidad, una respetable dama victoriana relataba que fue su interés conocerlo, tanto como a William Gladstone, su rival, para decidir por quién inclinar su preferencia política. Luego de reunirse a cenar con cada uno, sentenció que Gladstone era el hombre más inteligente que había conocido en su vida, pero luego de cenar con Disraeli concluyó que la había hecho sentir como la mujer más inteligente y simpática del mundo. Cayó pues rendida ante Disraeli.

El diccionario recoge como una acepción de empatía “la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”; y de eso se trata una muy interesante publicación de la afamada firma de investigación Ipsos de octubre pasado. Dice el estudio que el impacto en el consumidor que tiene la percepción de empatía por parte de las empresas es definitivo para el consumo de sus productos, y por tanto para su prosperidad. El 52 % de los consumidores esperan respeto en el trato, el 43 % valoran ser escuchados, el 41 % califican como meritorio que la empresa cuide de la gente. Esta percepción de valor atribuida a la empatía va creciendo en la medida en que nos aproximamos a las jóvenes generaciones: por ejemplo, los norteamericanos de la generación Z (nacidos a fines de los 90 y principios de los 2000), se inclinan en un 56 % para comprar productos de compañías que evidencien trato racial justo. Al final el punto es, tal como el caso de la señora victoriana, qué tanto estamos siendo capaces como empresas, funcionarios, familias o como personas en general para escuchar lo que nos están diciendo, por encima de nuestros prejuicios. Qué tan bien los políticos son capaces de entender los puntos de vista razonables y sustentados de quien no piensa igual, y moldear sus propias decisiones frente a lo conveniente para el país, por encima de su corriente ideológica.

Cuesta, a veces dinero y otras veces penas, entender que para construir siempre es más importante tener ojos y oídos más que boca. De eso se trata la empatía.