De las largas charlas con un viejo profesor universitario saqué dos enseñanzas que me parece que tienen la misma validez hoy como hace 35 años. La primera es que la prueba de fuego del valor de una empresa está en que su beneficio sea el beneficio de su cliente. La segunda es que el peor enemigo de un modelo liberal no es el colectivismo, sino el mal empresario, aquel que busca en el Estado un escudo para evitar la competencia, o que sus malas prácticas provoquen la intervención de terceros para que no se le permita dañar a la sociedad.

Hace unos días un familiar cercano llevó su vehículo al concesionario para una revisión. De la revisión, un dependiente del concesionario indicó que debía hacerse una reparación, la cual se presupuestó en $1,280. Surgió en el cliente una duda, retiró el carro y lo llevó a un mecánico independiente, quien luego de revisar el vehículo diligentemente estableció que no requería tal reparación. La respuesta fue tajante en cuando a lo innecesario de la misma.

Preocupado por tal diferencia de opiniones, se dirigió un correo electrónico con un anexo al gerente del concesionario comentando el hecho, solicitando una investigación y la consecuente explicación que se merecía como cliente. La respuesta nunca llegó. Este pudo haber sido un evento aislado, de error de juicio. Expuesto el asunto en Twitter, los comentarios de desencanto con los concesionarios fueron muchísimos, lo cual debería llevar al sector a reflexionar sobre la pérdida de confianza de los clientes.

Generalizar no es correcto; por ejemplo, el concesionario de mi vehículo goza de mi confianza. He defendido y defenderé la utilidad de una economía de mercado como la mejor para solucionar los problemas de la sociedad, pero cuando el consumidor es dañado y se destruye su confianza, se invita al Estado a controlar, a verificar y a establecer normas que terminan dañando a la empresa y también al consumidor.

Es malo creer que el consumidor es un gil y por eso el cliente decidió no volver a llevar su automotor al concesionario, así como tampoco volverle a enviar cartas con anexos.