El momento de la verdad

Administrar una entidad pública, y más aún cuando se es un gestor fruto de un proceso de elección, es diferente a la gestión de una empresa privada. No significa que ambos talentos son excluyentes, pues hay elementos comunes, pero la naturaleza y objetivos de ambas responsabilidades no son las mismas. No obstante lo anterior, hay ciertos conceptos que sí son comunes, y sobre cuyas bases se puede edificar una mejor imagen y gestión. Uno de esos principios se denomina ‘el momento de la verdad’.

Para quien lleva adelante una empresa privada, poder definir con exactitud cuál es el momento de la verdad de su cliente es esencial. Por ejemplo, para quien tenga un restaurante el momento de la verdad será la experiencia del consumidor en el servicio de quien lo atiende, que se cumpla la expectativa de la calidad del alimento que se espera, el ambiente, la iluminación, la seguridad del lugar. La percepción de esos atributos por parte del cliente es lo que hace que vuelva una y otra vez.

¿Saben cuál es el momento de la verdad del ciudadano común? Que cuando vaya a sacar la cédula de identidad no tenga que pagar $ 20 a un tramitador, pueda esperar en una silla cómoda y lo traten con respeto. Que cuando deba renovar una licencia de manejo, su turno sea para la próxima semana sin sobornar a nadie. Que cuando deba renovar el pasaporte existan las especies. Que cuando busque un turno en el IESS no le salga cita para el año 3000. Que cuando abra la llave salga agua. Que para su hija haya cupo en el colegio fiscal. Que alguien lo ayude a sacar de las drogas a su hijo. Que cuando se baje del bus no le roben una de las cosas físicas que más valora, su celular.

¿Le importa que la refinería de Esmeraldas se contrató con sobreprecio, que la central Coca Codo sea un desastre constructivo o que el poliducto Pascuales-Cuenca se hizo a la maldita sea? No le importa en lo más mínimo, porque no es su momento de la verdad. Ni siquiera sabe que los pagó con sus impuestos. Como dice el pasillo: me pegabas, me hacías sufrir, pero te extraño tanto por esos momentos que me hiciste sentir. ¿Se entiende?