Los consumidores mandan y revolucionan el servicio

En destinos como en Europa, donde la cultura al servicio al cliente está plenamente desarrollada, y en países de América Latina, como Ecuador, donde todavía se trabaja en el tema, el consumidor ya no es una persona que apaciblemente acepta recibir un producto o un servicio de mala calidad. En España una importante tienda desarrolla la visión omnicanal y en Ecuador se promueve la cultura del reclamo. El consumidor de hoy entiende que es él quien tiene el poder de compra, por lo tanto, no debe suplicar una buena atención, sino que tiene todo el derecho de recibirla, indiferentemente del canal que escoja.

Importantes tiendas internacionales como El Corte Inglés han captado muy bien el derecho del consumidor, y por eso despidió a una de sus colaboradoras que más vendía, pero que reiteradamente había maltratado a los clientes.

Las empresas entienden que quien tiene el sartén por el mango es el cliente, por ello compañías como American Express han desarrollado un estudio, el Barómetro Global de Servicio al Cliente, para saber lo que están pensando. El estudio revela que el recibir una mala experiencia de servicio puede perjudicar el contratar una compra; un 66 % de los consumidores decidió no realizar una transacción comercial a causa de una mala atención.

Por lo tanto, la meta de las empresas es atender al cliente bien en cualquier canal que escoja para comprar. Así nace la estrategia omnicanal, que se trata de establecer una comunicación coherente y consistente con el cliente por cualquiera de los distintos canales que decida usar para interactuar con la empresa, diversificándose entre el segmento online y offline. El principal objetivo es ofrecer al cliente una experiencia consistente que le brinde el mismo nivel de servicio en cualquier punto de contacto.

Un ejemplo es Mango, que la semana pasada anunció a la prensa europea la creación del departamento al cliente, el cual va a englobar los equipos de gestión del cliente, fidelización y atención al cliente.

El objetivo de esta decisión es lograr que la compañía pueda tener una visión omnicanal de sus clientes y que esta información sea compartida entre los departamentos de la compañía. Al frente de este departamento estará Guillermo Corominas, quien antes era el director de comunicación.

El perfil del consumidor en las últimas décadas ha evolucionado aceleradamente por la internet. Los consumidores ya no dependen de las tiendas locales para satisfacer sus necesidades. A través de internet navegan, investigan y compran online. Tienen múltiples opciones para contactar a sus marcas, por eso debe sentir una plena satisfacción de comprar por cualquier canal.

A diferencia de una estrategia multicanal, donde el enfoque se centra en maximizar los rendimientos de cada canal de forma independiente y sin ninguna interacción entre ellos, las empresas con una visión omnicanal ponen al cliente en el centro de su estrategia, reconociendo que este puede acercarse de muchas formas distintas y a partir de ahí trabajan en crear un proceso integral que enriquezca su relación con el cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y mayor probabilidad de compra.

El cliente informado y empoderado

La Defensoría del Pueblo promueve la cultura del reclamo, que es el acto por el cual el consumidor informado y empoderado en sus derechos presenta una queja ante el órgano competente cuando sus derechos como consumidor han sido vulnerados. Para lo cual el ciudadano debe saber claramente los derechos que tiene, dijo a Diario EXPRESO el doctor Franklin Zambrano Loor, coordinador zonal 8, de la Defensoría del Pueblo.

Explicó que no se necesita un abogado para poner un reclamo en la Defensoría. Pero los consumidores tienen un año para reclamar por la vía civil, pero en la vía penal solo 90 días. La mayoría de los reclamos que se ponen es por la mala calidad del producto y por la falta de una garantía efectiva. En la zona 8 (Guayaquil, Samborondón y Durán), el año pasado los consumidores comerciales pusieron menos reclamos (1.534) en comparación al 2016 (1.776).

El consumidor debe saber que todo negocio debe tener un libro de reclamo físico o virtual, donde puede poner la queja.

La institución trabaja arduamente en defender a los consumidores, sin embargo, los clientes consideran que hay una falencia en la ley, que el Gobierno la debe arreglar, porque cuando se reclama por un defecto de fábrica la solución es que el departamento técnico lo repare. Pese a que el cliente pagó por un producto nuevo, no por uno reparado.