Así funciona el protocolo que permitió reunir a 73 personas extraviadas con sus familias en Quito

Entre enero y junio de 2026, la Empresa de Pasajeros de Quito logró reunir con sus familiares a 73 personas que se habían perdido dentro del sistema de transporte municipal, tras la activación de protocolos de atención y coordinación con distintas entidades de seguridad.

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¿Qué pasa si una persona se pierde en el Trole o la Ecovía?

Los casos atendidos corresponden principalmente a niños, adultos mayores y personas con discapacidad o en condición de vulnerabilidad, quienes fueron encontrados desorientados en estaciones, paradas o unidades de transporte.

Uno de los casos recientes ocurrió en la estación El Recreo, donde una menor de edad con discapacidad intelectual llegó desorientada junto a su animal de compañía. Personal del Servicio de Atención al Usuario (SAU) activó de inmediato el protocolo de búsqueda hasta conseguir el reencuentro con su familia.

"Cada segundo cuenta. Cuando logramos el reencuentro con su familia entendemos que nuestro trabajo va más allá de llevar pasajeros", señaló Rosita Pachacama, funcionaria del Servicio de Atención al Usuario de la Empresa de Pasajeros.

La servidora explicó que, una vez detectado un caso de una persona extraviada, el personal mantiene la calma y coordina acciones con el Centro de Control, el equipo de seguridad de la empresa, los Agentes Metropolitanos de Control y la Policía Nacional para ubicar a los familiares.

¿Cómo actúa el protocolo para personas extraviadas en el Trolebús y la Ecovía?

La Empresa de Pasajeros cuenta con un Protocolo de actuación para usuarios extraviados, de cumplimiento obligatorio para todo el personal que opera en los corredores municipales.

El procedimiento establece las acciones que deben ejecutarse desde el primer contacto con la persona extraviada, priorizando en todo momento su seguridad, integridad y bienestar.

Cuando el caso involucra a niños, niñas, adolescentes, adultos mayores o personas con discapacidad, se activa además un protocolo de atención prioritaria, que contempla la notificación inmediata a la Policía Nacional, la Dirección Nacional de Policía Especializada para Niños, Niñas y Adolescentes (Dinapen) y, de ser necesario, a los servicios sociales o de salud.

Las autoridades municipales recordaron que estos procedimientos buscan brindar una respuesta rápida para reducir los riesgos y facilitar el reencuentro con los familiares de quienes se extravían dentro del sistema de transporte público de Quito.