Dos vias para reclamos de saldos en Metrovia
Hay entre 80 y 90 reportes al mes. El sistema mueve a 420.000 viajeros al día. Se debe esperar al técnico o llenar un formulario.
El apuro de tomar la Metrovía en Guayaquil se agrava cuando la tarjeta no tiene saldo y el vehículo se aproxima. Mucho más si la recarga resulta ‘no exitosa’.
Y aunque son comunes las quejas por este suceso al usar las máquinas recaudadoras, se reportan solo entre 80 y 90 casos al mes, frente a los más de 400.000 pasajeros diarios.
Leopoldo Falquez, gerente general de la Fundación Metrovía, sabe del problema y confirma la frecuencia de las averías. Aunque de lo reportado, asegura, no todos son verídicos o prefieren no reclamar su saldo.
Por eso las devoluciones de estas recargas llegan solo a 60.
Ana Espinoza es parte de ese grupo de usuarios que eligió no llenar el formulario ni esperar al técnico para que su pasaje se haga efectivo en la tarjeta. Esas son las dos vías que, según Falquez, tienen las personas para que su dinero no se pierda en la transacción.
Pero no a todos los afectados se las explican. Dos guardias de diferentes paradas fueron consultados por EXPRESO para saber el proceso. Ninguno, por razones de confidencialidad, es identificado en esta nota.
El primero no sabía, pero un empleado de limpieza intervino: “Tiene que ir nomás a la estación de la Terminal Terrestre”. El otro habló de un formulario, que debe ser llenado, si es que no puede esperar a que llegue el técnico. El segundo guardia tenía información más precisa, pero no completa: A veces, las máquinas emiten un papel cuando no suman la recarga hecha - lo que de acuerdo a Falquez ya está desactualizado- para dar la directriz de qué hacer: “Para hacer válido este recibo debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente (SAC), ubicado en estación Terminal Río Daule”, reza el papel.
Según Falquez eso no es así, sino que quien no pudo realizar con éxito su recarga tiene la opción de decidir, -llenando el formulario con datos de contacto- dónde se le facilita recoger su saldo atrapado.
Esa orientación no fue la que recibió la usuaria Ana Espinoza, quien por dos ocasiones hizo recargas en la estación El Correo y perdió $ 1 de saldo. De eso ya pasaron dos meses, pero decidió dejarlo porque le advirtieron que una vez que llena el formulario, “con eso debe ir a la Terminal Terrestre”.
“En ese momento no tenía tiempo, no me iba a poner a hacer todo eso”, recuerda Ana, quien iba con el tiempo justo para llegar a sus clases en la universidad. Es que además del viaje hasta la terminal debía esperar a que el otro guardia llegara, porque era quien tenía los formularios.
Es decir, alrededor de estas transacciones fallidas hay un trámite que la mayoría de usuarios prefiere evitar. En redes sociales los lectores se pronunciaron. De 690 votos alcanzados en un sondeo donde se quería saber si habían tenido este problema con las recargas, el 59 % dijo que sí. La realidad es compartida, pero las vías de reclamo no son muy conocidas.
Sobre las causas
“A cuidar las máquinas”
Leopoldo Falquez, gerente de Fundación Metrovía, cita cinco motivos por los que los equipos pueden fallar: La funda recolectora de la máquina está llena y no procesa más; hay monedas trabadas a causa de los chicles, imanes u otros objetos que introducen ciertas personas; se queda sin tarjetas que emitir y por lo tanto, deja de funcionar; o se queda fuera de servicio por algún daño eléctrico. Asegura que el cuidado es en doble vía: de la Fundación y de los usuarios.
