Los clientes todavia buscan atencion y respeto a sus derechos

Un estudio de Rockefeller Corporation revela que los clientes no son los que dejan a las compañías, son las empresas las que dejan perder los clientes. Usualmente a causa de algún representante de la compañía. Según el estudio, un 14 % de los clientes dejan la compañía por insatisfacción con el producto o servicio y un 68 %, por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía.

¿Cuál es la situación en el país? Entregar un buen servicio no es la fortaleza de algunas empresas ecuatorianas. Un 60 % de los negocios de Guayaquil no tiene el Libro del Reclamos, donde el cliente puede poner la queja por el mal servicio o mal producto que recibió, según un sondeo efectuado por la Defensoría del Pueblo de Ecuador.

Su coordinadora zonal 8, Zaida Rovira, dijo a Diario EXPRESO que el Libro de Reclamos es una exigencia de la Ley Orgánica de defensa del Consumidor y que es diferente de la calificación que hay en la ventanilla, donde se califica la atención del vendedor. El Libro de Reclamos es la herramienta que permite al cliente presentar una queja. La institución trabaja arduamente para que todos los negocios lo tengan y que el cliente conozca su derecho, se empodere y reclame cuando sea necesario.

La deficiencia lleva años y eso implica pérdida de dinero.

Pero más allá de eso, ¿hasta cuándo el cliente ecuatoriano es tolerante al mal servicio?

¿Cómo se puede mejorar? ¿Cuál es la sugerencia de la academia al respecto?

Johan Dreher, catedrático del área de Operaciones del IDE Business School, dijo a Diario EXPRESO que lo que no se mide, se descontrola, entonces hay que medir. Se deben usar indicadores de gestión e indicadores de satisfacción.

Los indicadores de gestión de servicio son fáciles de medir, cuantitativos y objetivos, como: el tiempo de espera en cola, tiempo que toma resolverse un reclamo, tiempo de espera en línea hasta que contesta operadora, porcentaje de devoluciones, porcentaje de facturas con error, porcentaje de entregas realizada a tiempo y completas.

Los indicadores de satisfacción son más difíciles de medir, son cualitativos y subjetivos, ya que se miden a través de encuestas a los clientes, cuyas respuestas dependen de muchos factores como el estado de ánimo, el valor que tiene ese servicio para el cliente.

Una vez medida la situación actual de servicio, es necesario hacer un plan de mejora basado en ambos indicadores. Los de satisfacción nos mostrarán que es lo que más valoran los clientes como buen servicio, hacia donde debemos apuntar nuestro plan de mejora.

Si el cliente dice que lo que más le disgusta del servicio es esperar, deberemos hacer un plan para reducir los tiempos de espera en cola, para lo cual existen muchísimas tácticas, como: aumentar servidores, programar a los clientes con cita, incremento de atención a través de los canales de call center o internet, eliminar servidores exclusivos, entre otros.

Pero además de cuantificar el servicio es necesario encontrar la razón de por qué es deficiente en el país. Solo cruzando la frontera, en Colombia uno puede probarse 10 pares de zapatos sin que el vendedor esté preguntando: ¿va comprar o no? Y condicionar: “si los va a llevar para bajarle otro par de calzado para que se pruebe”, como si ocurre, lamentablemente, en ciertos negocios de Ecuador.

Buscando la raíz del problema Pedro Collante, director académico de la Escuela de Negocio Humane, dijo que la formación en las ventas todavía está muy orientada al producto. Es decir, está más orientada a la administración de la venta, en la colocación del producto.

En lo que tiene que ver con la atención al público falta formación. Las únicas empresas que tienen un buen servicio son las que han desarrollado y se han preocupado de que sea parte de su cultura, del ADN del negocio.

Ahora esto es una cadena. Los empleados que son tratados con respeto y consideración, de parte del dueño del negocio, también lo serán con los clientes.

Entonces las organizaciones primero deben preocuparse por sus colaboradores para crear un buen ambiente de trabajo, porque si hay tensión es muy difícil que el vendedor sea amable con el cliente. Pero, además de eso debe existir capacitación. Pero, cuidado no se trata de aplicar protocolo fríos. Para que el cliente se sienta a gusto, la buena atención debe nacerle a la persona que toma contacto con el consumidor.

Según Collante hay mucha ciencia para el buen servicio, solo hay que aprender y ejecutar. Y eso urge, cada vez más clientes ecuatorianos reclaman ante un mal servicio para erradicarlo.

Cambio o devolución

Los cambios de mercadería o devolución de dinero en los negocios españoles se dan cuantas veces sean necesarias, siempre con la factura, incluso si al llegar a casa el producto que era lo que el cliente necesitaba. España tiene desarrollado y hace respetar el derecho del cliente.

La deficiencia en el call center no solo se da porque la persona que llama al cliente cierra sin despedirse, sino por las interferencias en los teléfonos. Aquí se une el mal servicio de las compañías que dan el servicio a celulares. Además, llaman en horas en que el cliente está ocupado en su trabajo.

Las garantías no siempre son para cambiar el producto si salió con un daño, por lo general son para reparar el producto. Un cliente compró una licuadora y a la segunda vez ya no encendía, pidió el cambio y la mandaron a reparar y volvió a dejar de funcionar. El cliente perdió.