El valor del propósito

En 2019, durante una reunión de Directorio de la empresa que represento, surgió una pregunta aparentemente sencilla: ¿cuál es nuestro propósito como empresa? No se trataba de definir qué hacemos ni hacia dónde queríamos crecer, sino de responder algo más profundo: ¿para qué hacemos lo que hacemos?, ¿cuál es nuestra finalidad?

Al revisar nuestra trayectoria, nuestra forma de trabajar y, principalmente, la cercanía con nuestros clientes, encontramos una respuesta que hasta hoy define nuestra manera de entender el negocio: el éxito de nuestros clientes es nuestra responsabilidad. Años más tarde al leer Ikigai, de Héctor García y Francesc Miralles, un libro que profundiza en este concepto japonés asociado con encontrar una razón que dé sentido a lo que hacemos, volví a preguntarme: si las personas necesitamos un propósito, ¿no deberían también tenerlo las empresas? La respuesta parece evidente. Una compañía puede tener productos, servicios, presupuestos y objetivos claramente definidos, pero nada de ello responde necesariamente para qué existe. El propósito no debería convertirse simplemente en una frase escrita en una pared o incluida dentro de una planificación estratégica. Debe reflejarse en las decisiones que tomamos, en la forma de relacionarnos con nuestros colaboradores y, especialmente en nuestro caso, en cómo servimos a nuestros clientes. Asumir que su éxito es nuestra responsabilidad implica algo más que prestar un buen servicio. Significa acompañarlos con experiencia y criterio, entender sus necesidades y, en ocasiones, recomendar un camino distinto al que inicialmente esperaban. Tener un propósito también significa ser consecuente con él, sobre todo cuando las decisiones no son sencillas.

Definir el porqué de existir de la empresa

He visto de primera mano cómo grandes empresas, locales y extranjeras, moldean su rumbo cuando logran definir el cómo, el cuándo y principalmente el porqué. En una época en que la tecnología, la automatización y la IA avanzan a velocidad extraordinaria, tener claro ese porqué cobra aún mayor importancia. Las herramientas pueden cambiar, los procesos automatizarse y la forma de hacer negocios evolucionar, pero el propósito debería permanecer como una guía.

Quizás el verdadero Ikigai -el propósito- de una empresa aparece cuando dejamos de preguntarnos únicamente cuánto queremos crecer y empezamos a cuestionarnos para qué queremos hacerlo.