El funcionario que nunca llega tarde

Después de 50 años de padecimiento bajo la escasez manufacturada en la Unión Soviética, Estonia lleva décadas construyendo un Estado sin colas.

Hoy, el cien por ciento de sus servicios públicos son digitales y su gobierno opera bajo el principio de que ningún ciudadano debe entregar la misma información dos veces. El ciudadano no navega entre ventanillas ni explica su situación a tres funcionarios distintos que se pasan el expediente entre sí como si fuera una papa caliente. Lo hace una sola vez, y el sistema recuerda exactamente dónde quedó.

Finlandia y la automatización de decisiones públicas

Finlandia fue más lejos todavía: su Instituto de Seguridad Social, Kela, automatizó las decisiones rutinarias de prestaciones. El ciudadano solicita, el sistema cruza los registros con la normativa, y el expediente no espera a que alguien regrese del almuerzo ni recuerde cuál era el caso que tenía pendiente sobre el escritorio desde la semana anterior, entre decenas de otros casos idénticos que nadie distingue del primero.

Lo que estos países están demostrando es que una parte considerable de la burocracia puede ser redundante. El funcionario discrecional, el que responde a incentivos perversos, vuelve costosísima su parcelita de poder e interpreta la norma según el día o el humor en que se encuentre, es una de las fallas más difíciles de reformar, porque nadie la admitía como tal.

Singapur y la ventanilla única digital del Estado

Singapur hoy da acceso a más de 2.700 servicios estatales desde un solo punto de entrada. La burocracia no desapareció. Se volvió invisible al tiempo que perfectamente trazable para el auditor que quiera saber exactamente dónde se atascó un proceso.

Inteligencia artificial y el fin de la burocracia tradicional

La inteligencia artificial, incomprendida y temida, ha hecho alcanzables esos hitos de innovación en gestión de gobierno para entidades con presupuestos magros.

Para nuestros municipios, donde el permiso suele depender de factores no codificados en la ordenanza correspondiente, este modelo ofrece algo que ninguna reforma administrativa ha logrado producir en décadas: que la entidad pública trabaje para la gente.