Análisis estratégico: El terremoto ya ocurrió en las redes

Los recientes terremotos en Colombia y Venezuela han producido un fenómeno predecible en Ecuador. No hablo de placas tectónicas, sino de redes sociales. Vemos hoy una mezcla explosiva de predicciones catastróficas, videos reciclados, mapas incomprensibles, consejos de supervivencia y hasta mensajes alarmistas de videntes, muchos de ellos replicados y comentados por quienes fueron especialistas en fútbol hasta hace poco. Nunca hemos tenido tanto acceso a información y sin embargo, nunca ha sido tan difícil distinguir entre evidencia, especulación y afán de protagonismo.

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La estratega y especialista en manejo de emergencias Cari E. Guittard, citando investigaciones sobre percepción humana, explica que el cerebro procesa una imagen en apenas milisegundos, mientras que comprender una explicación requiere mucho más tiempo. Para cuando alguien termina de leer un desmentido, el impacto emocional de la imagen ya hizo su trabajo. Eso explica por qué un video ‘fake’ anunciando un terremoto inminente puede acumular miles de vistas antes de que aparezca un científico a recordar que los terremotos no pueden predecirse.

Aprender a identificar 'deepfakes'

La mayoría de quienes comparten estos contenidos cree estar ayudando a familiares y amigos. Sin embargo, el resultado es lo opuesto, genera incredulidad para cuando las alarmas sean reales. Nos estamos convirtiendo en una sociedad confundida que no sabe qué ni a quién creer. Y la solución no está solo en saber identificar ‘deepfakes’ contando dedos, viendo sombras y logos pixelados. Esto va más allá de posibles terremotos, también afecta reputaciones de empresas y personas.

Guittard resumió el fenómeno en una frase que todo CEO debería colgar sobre su escritorio: los ‘deepfakes’ y ‘fake news’ no fracturan la confianza, la escalan. Fue escrita pensando en desastres naturales, pero describe con precisión quirúrgica cómo se comporta cualquier crisis reputacional corporativa, por ello es clave preparar a los ‘stakeholders’ para que sepan reconocer quién habla por la empresa, por qué canales y con qué protocolo verificar un mensaje antes de reenviarlo. Nada de esto se improvisa en medio del temblor, literal o metafórico. Se construye en los meses aburridos en los que no pasa nada, que es exactamente cuando ningún directorio quiere invertir en ello.

Construir credibilidad

Cuando aparece una acusación, un rumor o cualquier hecho capaz de afectar la reputación de una compañía, el público vuelve a hacerse la misma pregunta: ¿a quién le creo? Una empresa que ha construido reputación durante años llega a esa crisis con algo que no aparece en ningún balance: una reserva de confianza. Sus clientes, empleados, proveedores y otros públicos están más dispuestos a escucharla porque ya tienen referencias sobre quién es y cómo actúa. La empresa que nunca se preocupó por construir esa credibilidad enfrenta un problema mucho mayor. Puede tener la mejor explicación del mundo y aun así descubrir que nadie está dispuesto a creerla. En una crisis, la reputación no se fabrica a toda velocidad. Se utiliza la que existe. Por eso los terremotos también ofrecen una lección para las empresas. Prepararse no significa únicamente tener protocolos, voceros y mensajes de emergencia. Significa haber construido antes una relación de confianza con quienes tendrán que escucharlos cuando llegue el momento.

Las redes seguirán llenándose de predicciones cada vez que ocurra un sismo. Algunas capaz acierten, muchas serán equivocadas. Lo sensato es saber cuáles son las fuentes que merecen nuestra confianza.

En una emergencia, geológica o reputacional, la credibilidad funciona como una estructura antisísmica. No evita que ocurra el temblor. Pero puede impedir que todo se venga abajo.