Crisis y legado
Un oleoducto explota, un camión se vuelca, una industria se incendia o un juicio se politiza. Las crisis organizacionales son inevitables y pasan todo el tiempo. Recordemos el caso Volskwagen, el de Parque Samanes en Ecuador o recientemente, el escándalo de la liga de fútbol americano por ocultar lesiones cerebrales de sus jugadores. Llamamos crisis a los eventos que amenazan los activos, resultados o reputación de una organización.
Administrar una crisis es sobre todo aprovecharla, cuando todos los ojos están atentos al tema. Los expertos identifican y atacan con sus clientes las falencias y oportunidades que salen a relucir. Esto incluye decisiones que demorarían años en tomarse, pero que la crisis permite precipitar. Exitosamente manejadas, las crisis contribuyen al crecimiento futuro de una organización.
Por eso debe interesarnos el recuerdo que queda en la memoria colectiva sobre una crisis y su manejo. La mente construye recuerdos y los organiza para consulta futura. Si pudiéramos hacerlo, ¿no quisiéramos todos influir en el recuerdo que socios, familiares, empleados, gobierno o comunidad guardarán sobre un episodio de crisis? ¿No sería una herramienta crucial para proteger valor y alimentar la reputación?
La teoría y nuestra experiencia concluyen que sí se puede influir en la memorización de una experiencia. Entiéndase que nuestra memoria no es la secuencia de recuerdos de un período, como quisiéramos imaginarlo, sino una simplificación basada en dos hitos: clímax y fin. Si la comunicación de crisis identifica y apuntala favorablemente estos dos momentos, la memoria del público sobre todo el episodio y su manejo será positiva.
La regla enunciada no es exclusiva al manejo de crisis; toda memoria humana funciona de la misma forma. Lo que me hace pensar en las elecciones de 2017 y cómo votarán los ecuatorianos. Sabemos que lo harán sobre la base del legado que su memoria registre del período Correa, por lo que vale preguntarse ¿cuál habrá sido el hito cúspide de estos 10 años? ¿Cuál será el hito que los electores asocien a su fin?
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