Chatbots, las maquinas al servicio del humano

La mensajería, es decir el chat, es uno de los servicios más utilizados por los usuarios de dispositivos móviles, es por este motivo que le llegó la hora de evolucionar.

Hoy, los gigantes tecnológicos están centrando esfuerzos en el desarrollo de softwares con inteligencia artificial para crear chatbots, es decir programas capaces de entablar conversaciones con los usuarios por medio de chats y aprender en base a la información que este le suministre.

¿Para qué serán útiles? Para cumplir con el rol del servicio al cliente, el asesor de compras, el psicólogo, el terapeuta, el difusor de contenidos, el de abogado, incluso el del mejor amigo. Están ideados para descentralizar el soporte que hasta ahora dan los humanos.

En EE. UU., por ejemplo, ya existe un abogado robot que apela por los usuarios en caso de recibir una multa de estacionamiento. Fue desarrollado por estudiantes de la Universidad de Stanford y ya ha asesorado a 150.000 personas.

Eduardo Manchón, cofundador de Panoramio, una startup adquirida por Google, y experto en Diseño de Experiencia de Usuario (UXD), asegura que con la llegada de los chatbots, los usuarios -por fin- podrán comunicarse con empresas e incluso gobiernos, a través de un mensaje de texto, con la misma naturalidad con que lo hacen con la familia y amigos.

“Si la manera natural de empezar una interacción para un ser humano es entablando una conversación, entonces la puerta natural de entrada a Internet y a los negocios en línea ya no será un buscador, sino las interfaces conversacionales (chatbots). Una web, una app, un servicio, pasará a ser un contacto más de WhatsApp o Messenger”, explica.

Facebook lo entiende y quiere que a través de su plataforma de messenger los usuarios puedan preguntar, por ejemplo, por la factura telefónica, cambiar de tarifa eléctrica, saber la disponibilidad de una prenda de ropa, consultar el precio de habitaciones o vuelos y mucho más. Lo anunció Zuckerberg en el marco del congreso de desarrolladores F8, el martes. La red abrirá su aplicación de mensajería para que otros ingenieros puedan crear chatbots que interactúen con sus usuarios.

¿Los chatbots dejarán sin trabajo al personal de las centrales de llamadas? Los chatbots son más baratos de entrenar que los humanos, y se sabe por estudios que las personas prefieren interactuar con programas online antes que con humanos por teléfono.

No en vano Gartner predice que más del 85 % de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020, y que cada persona llegará a tener su propio chatbot, como una especie de mayordomo artificial.

Los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS y Google Now de Google) son ejemplos primitivos de esta tecnología futura.

Para las empresas que estén interesadas en experimentar con esta nueva tecnología, Manchón recomienda empezar con los bots de soporte. En lugar de una sección de ‘preguntas frecuentes’, una empresa puede crear un bot que se comporte como atención al cliente y responda de forma personalizada las típicas preguntas que hacen los usuarios.

EL EXPERTO / LUIS LOAIZA

CTO en CRIPTEXT

“La combinación de la mensajería de texto y la respuesta de un asistente virtual permiten hacer más ágil la comunicación entre empresas/servicios y usuarios. Es por esto que los bots serán los nuevos asistentes personales de industrias como la banca, salud, e-commerce, logística y servicios en general. Se trata básicamente de inteligencia artificial puesta a disposición para resolver problemas y descentralizar el soporte por humanos. Esto reduce grandes costos de sistemas y personal. El teléfono convencional para comunicarse con un banco, por ejemplo, es un sistema caduco, ya que el usuario podría usar la aplicación del banco para mandar un mensaje de voz o texto con su requerimiento y continuar en lo suyo mientras espera la respuesta del bot. Esto evitará que el usuario esté colgado en el teléfono esperando respuesta del call center y mejorará su experiencia como cliente. Los chatbots han llegado para quedarse y evolucionar porque vivimos en un mundo bajo demanda. En Criptext, ya estamos trabajando en una solución similar”.

FUNCIONES Y UTILIDADES

Amigo. Investigadores de Microsoft en China han desarrollado un chatbot llamado Xiaolce, que es utilizado por unos 40 millones de personas en sus smartphones. Es diferente de Siri, porque más que un asistente virtual es un amigo. Puede mantener una conversación con usted, contarle chistes, sugerirle productos a comprar y más. Según cifras de los creadores, el 25 % de los usuarios ya le han dicho “Te amo”.

Psicólogo. Con la intención de apoyar el trabajo de los psicólogos que trabajan en Siria, una startup de Silicon Valley, X2AI, ha creado un chatbot basado en la inteligencia artificial que puede mantener conversaciones en árabe para asistir a los sirios con problemas emocionales. El robot se llama Karim y utiliza un sistema informático para analizar el lenguaje de su interlocutor y averiguar así su estado emocional.

Asistente / vendedor / asesor. Facebook, en el marco de su congreso de desarrolladores F8, este martes, anunció que abrirá su aplicación de mensajería: Messenger, para que otros desarrolladores puedan crear chatbots que interactúen con sus usuarios. Estos podrán dar más información sobre los productos y novedades de distintas compañías. La opción es ideal para empresas, pero afectará a los 900 millones de usuarios activos mensuales.

Difusor de contenidos. The Washington Post ha anunciado que utilizará un chatbot para la distribución de sus noticias a través de las plataformas de mensajería. Este software de inteligencia artificial actuará como si fuera un reportero, es decir, hablará con los lectores y les informará de las noticias de investigación, respondiendo a las necesidades informativas de los usuarios.