Entender al cliente como un humano más y no verlo como un nicho o un target de mercado. Esa es la propuesta que hizo Jaime Villa, un experto colombiano de mercados que visitó el país esta semana, para hablar de los retos que impone la llegada de la Cuarta Revolución Industrial.

- ¿Qué implica la propuesta que hace de volver a ver al consumidor, como lo que es, como un humano?

- Estamos viviendo un cambio profundo basado en tres cosas fundamentales: la forma en cómo producimos energía, cómo hacemos logística, la forma en cómo nos comunicamos. Pero en medio de esta sinergia, impulsada por el arribo de nuevas tecnologías, no estamos, entiendo, que hay que dejar de ver al consumidor como un segmento, como un target. Lo que se requiere es estudiarlo en un contexto más amplio. No importa si el consumidor tiene mucho o poco dinero, lo que importa son sus aspiraciones.

- ¿Cómo ha cambiado el consumidor en este contexto?

- Es mucho más exigente, pasó de ser un consumidor pasivo a uno mucho más activo, que está conectado con la realidad. Que toma en cuenta la oferta única, original, pero que también está empezando a valorar la verdad. De entender a las empresas que admiten contaminar el planeta, pero que a la par están haciendo todo en la economía circular para mejorar la vida de las personas.

- ¿El factor medioambiente, es lo único que influye?

- No, es un todo. Importa lo que el empresario haga, que la oferta esté conectada a prácticas más sostenibles en todo sentido, que oriente su acción a su comportamiento. Hoy no solo está preocupado por el medio ambiente, hoy está en medio de una sociedad más polarizada, donde le cuesta hallar acuerdos comunes, que pasa por etapas de incertidumbre, ansiedad. ¿Habrá productos, servicios que yo puedo desarrollar para hacer que se calme, podemos hacer algo?

- ¿Qué otros factores influyen?

- El concepto de soltería se redefine para muchas personas, también el concepto de masculinidad en un contexto de creciente poder femenino; es un consumidor que empieza a buscar tiempos de desconexión. Se vienen años de cuestionarse la relación que se debe tener el teléfono, con efectos que ya se ven. En Italia ya hay comedores de pasta, donde usted entra y paga por dejar el celular 4 horas, para comer tranquilo y estar sin chatear. Paga para que le quiten el celular.

- ¿La visión, misión que siguen muchas empresas se redefine?

- El mensaje es asómense a lo que está pasando y vean cómo todo ese renacimiento de cosas lo pueden aprovechar para construir organizaciones más poderosas, con propósito, que quieran cambiar el mundo, que quieran mejorar.

- ¿Qué urgencia hay de tomar en cuenta estas tendencias?

- Muchas veces creemos que estamos exentos, que estamos por fuera de esa realidad. No preocuparse es tener una visión un poco corta. El tema es cambiar de actitud, convencerme de que yo también puedo cambiar, aportar en mejoras dentro de una comunidad en el mundo.