Los chatbots, en Guayaquil ya quieren vender bolones

El 2016 fue el año en el que los chatbots comenzaron a importarle al mundo, aunque el primero apareciera en 1966 y en el 2000 naciera el padre de lo que hoy es Siri. Lo actual es su implementación en nuestra vida cotidiana, su humanización y su integración con las aplicaciones.

Un chatbot es un programa informático capaz de imitar una conversación de mensajería instantánea y que gracias al uso de la inteligencia artificial y el ‘machine learning’ (aprendizaje de máquina) logra entender y aprender el lenguaje natural escrito de los humanos para resolver sus dudas.

Es decir, los usuarios no tenemos que saber de programación para poder dar órdenes al bot. Solo debemos hablarle (escribirle) como si fuera otra persona y este responderá. Sepa que en el mundo, los chatbots ya hacen reservas de vuelos, responden consultas en hoteles, realizan transacciones bancarias y hasta enseñan historia.

¿Qué pasa en Guayaquil? ‘BolonBot’ está aprendiendo la jerga guayaca para ser capaz de despachar bolones a domicilio con una conversación que no dure más de medio minuto. La idea es de Antonio Rigó, un desarrollador de software especializado en ‘User Experience’ (Experiencia de Usuario), fundador de web-ecuador.com.

Este chatbot usa ‘machine learning’ para mejorarse así mismo. Mientras más diálogos tiene con los humanos, más perfecciona sus respuestas y su servicio. La tecnología que usa lo deja aceptar volumen mucho mayor de pedidos que los que aceptaría un humano, lo que representaría un aumento en la eficiencia del negocio.

Según Antonio, el servicio de recepción de pedidos de su chatbot, combinado con servicios de logística como Shippify o Gacela Delivery (otros emprendimientos tecnológicos con desarrollo local), permitiría que una empresa automatice el 100 % sus ventas a domicilio; desde la toma del pedido hasta el pago y la entrega.

La mala noticia es que solo está en etapa demostrativa.

Quito también está en la onda. Mensajea.net es un sistema que permite a las empresas utilizar el chat (en especial Facebook Messenger) como parte de su estrategia de servicio al cliente, ventas y mercadeo.

Detrás está Jurgen Schuldt, un peruano-alemán residente en Quito que programa desde los 11 años, estudió Economía en la Universidad del Pacífico (Lima) y administración de empresas en la PUCE (Quito) y creó una de las primeras empresas de desarrollo de software online en la capital.

Ha creado bots para todo tipo de empresas comerciales, multinivel, colegios, startups de tecnología. Ahora se enfoca en el sector financiero, con la idea de que un chatbot sin la posibilidad de cobrar o hacer gestiones financieras no tiene mucha utilidad.

En este último campo destaca el Banco Guayaquil con su agente virtual: ADA (se encuentra en Facebook Messenger como Chatbg) que aún no realiza transacciones, pero da razón sobre saldos de sus cuentas y tarjetas, bloqueos, préstamos y solicitudes de productos.

Con el auge de los chatbots, pronto no tendremos que salir de casa ni llamar a nadie, bastará con enviar un mensaje para tener, entre otros, un bolón en las manos.

DEBE SABER

En el 2020 hablaremos más con las máquinas que con otros

Rebeca Marciel es ingeniera en Telecomunicaciones y tiene un Executive en Harvard. Es fundadora de Opensalud y dirige Consultoría para Gartner en España y Portugal, en donde investiga y hace pronósticos sobre el futuro en relación a la tecnología.

En una conversación con El País hizo una declaración un poco preocupante, sobre todo para nuestra vida social. Ella cree que en un futuro cercano nuestras conversaciones más frecuentes serán con las máquinas. ¿Por qué?

“En 2020 tendremos unos 20 billones de dispositivos conectados, excluyendo teléfonos y ordenadores... La manera de consumir será, cada vez más, a través de chatbots. La gente empieza a dejar de enviar mensajes para mantener conversaciones con sus bots (tu Siri o el bot que tengas). Y aquí entra la inteligencia artificial. En el futuro cercano el algoritmo interpretará la inflexión en tu tono y entenderá cada vez más el contexto, dónde estás, el dispositivo que usas o la temperatura a la que te encuentras: será capaz de entender cada vez mejor tu deseo o necesidad. En 2020 tendremos más conversaciones con bots que con nuestros novios”.

El servicio al cliente reducirá costos con el uso de chatbots

Los bots permiten mejorar el servicio al cliente, no tienen horarios de trabajo ni tampoco son víctimas de problemas o cambios de ánimo. No se cansan, no pierden la paciencia con los consumidores y no se queman.

Los chatbots tendrán un impacto directo en las cuentas de la empresa, ya que permitirán reducir la inversión en un terreno que hasta ahora es bastante caro. Al fin y al cabo, para ofrecer atención al cliente es necesario invertir en herramientas de gestión de llamadas y también en todo el personal necesario para dar soporte a ello. Esto supondrá un ahorro de millones. De hecho, según estimaciones de la firma de análisis Juniper, el ahorro será para 2022 de $ 8.000 millones. La cifra de ahorro actual de los chatbots es de 20 millones de dólares.

La banca y las compañías de salud serán, según Juniper, las áreas que resulten más beneficiadas, ya que podrán ahorrar unos 4 minutos por interacción con los consumidores y entre 0,50 y 0,70 dólares por cada una de ellas.

El turismo, la banca y las reservas también son áreas para bots

El mundo de los chatbots también está siendo abordado por empresas de la banca, que saben que el futuro pasa por el móvil y tienen ganas de facilitar al máximo los procesos de los clientes. Los hoteles no se quedan atrás, tampoco las aerolíneas.

El WhatsApp chino, conocido como Wechat, por ejemplo, ya ofrece servicios bancarios a través de un chatbot. El usuario ordena aquello que quiere hacer a la app de mensajería y esta se encarga de ejecutarlo automáticamente: pagos, transferencias, compras en tiendas y más.

Stay, por su parte, es un asistente virtual que responde a las preguntas de huéspedes en tiempo real, les resuelve dudas a través del móvil, las 24 horas al día, 7 días a la semana. Mientras que Correyvuela deja a los usuarios completar la compra de boletos de avión a través de servicios como Whatsapp, SMS, Telegram o Facebook.

Los bots también tienen espacio en los medios de comunicación, la salud, los pagos de servicios básicos y cualquier chat center.