Cómo presentar un reclamo de consumidor ante la Defensoría del Pueblo de Ecuador

Los consumidores que consideren vulnerados sus derechos por la compra de un producto o la contratación de un servicio pueden presentar una petición ante la Defensoría del Pueblo de Ecuador. Sin embargo, para acceder a esta vía deben demostrar que previamente acudieron a la institución pública competente y que esta no atendió su caso.

La Defensoría analiza cada solicitud para determinar si puede intervenir como institución encargada de la protección de los derechos humanos y de la naturaleza. Si el problema no corresponde a sus competencias, debe orientar al ciudadano hacia el organismo que pueda tramitarlo.

El procedimiento se encuentra disponible para personas naturales o jurídicas, ecuatorianas o extranjeras, y no tiene costo.

¿Cuándo acudir a la Defensoría del Pueblo?

Antes de presentar la petición, el consumidor debe reclamar directamente al proveedor y acudir al organismo público encargado de controlar el servicio o actividad correspondiente.

Por ejemplo, dependiendo de la naturaleza del conflicto, la persona podría presentar previamente su queja ante el Ministerio de Desarrollo Económico y Productivo o ante la autoridad que supervise servicios bancarios, telecomunicaciones, seguros o servicios básicos.

Para solicitar la intervención de la Defensoría, se debe adjuntar la documentación que demuestre que otra institución pública conoció el caso, pero no actuó frente a la posible vulneración.

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¿Qué documentos se deben presentar?

Aunque los documentos pueden variar según el caso, el consumidor debe reunir evidencias que permitan explicar la relación con el proveedor y la afectación denunciada:

La petición debe relatar los hechos de manera cronológica, identificar al proveedor y explicar qué derecho habría sido vulnerado. También es recomendable indicar con claridad la solución que espera obtener.

¿Cómo ingresar el reclamo?

La petición puede presentarse de forma presencial en las oficinas de la Defensoría del Pueblo. Un especialista revisará el caso para determinar si la institución tiene competencia para intervenir o si debe dirigir al ciudadano hacia otro organismo.

También se puede iniciar el proceso mediante el portal Gob.ec, siguiendo estos pasos:

Otra alternativa es utilizar Contacto Ciudadano Digital. Para ello, el usuario debe ingresar a la página de la Defensoría del Pueblo, registrarse y seleccionar la opción para efectuar un requerimiento.

El reclamo también puede enviarse mediante Quipux

El ciudadano puede registrarse gratuitamente en el sistema Quipux y crear un nuevo documento dirigido a la máxima autoridad de la Defensoría del Pueblo o a la delegación provincial correspondiente.

En el escrito debe colocar el asunto, describir la petición y adjuntar las evidencias. Después de firmar y enviar el documento, el sistema generará un número que permitirá efectuar el seguimiento.

La presentación de la solicitud no significa que la Defensoría asumirá automáticamente el caso. Primero deberá analizar los hechos, las evidencias y las actuaciones realizadas ante otras instituciones para determinar si existe una posible vulneración de derechos y si corresponde su intervención.