Contrastes en la atención al cliente de una misma empresa en diferentes países

Con mi esposa teníamos que asistir a un evento importante en Bolivia; debíamos asistir el martes 20 de junio de 2023 y decidimos ir por Latam; teníamos que embarcarnos en Quito la noche del lunes, con escala en Lima unas dos horas, para luego embarcarnos a Santa Cruz de la Sierra, en Bolivia. Pero en Quito nos dijeron, cuando ya estábamos en la sala de preembarque, que el vuelo se cancelaba por tormenta eléctrica en Miami. Dijimos que tenían que habernos avisado antes que el vuelo estaba ‘stand by’, pero no quisieron dar explicaciones; la atención dejó mucho que desear. Por presión de todos nos dieron hotel en Quito. En nuestro caso nos asignaron el vuelo para el martes (Quito – Guayaquil-Santiago de Chile-Santa Cruz de la Sierra) por lo que perdimos el evento del martes. Esto significaba un importante perjuicio profesional, pero en otros casos el daño era aún mayor; preguntamos si alguien nos podía ayudar y nos decían que cualquier reclamo debíamos hacerlo en Santiago de Chile, en las oficinas principales. El comportamiento de los empleados del counter del aeropuerto de Quito evidenciaba que no sabían qué hacer y, que no tenían o no cumplían un procedimiento para el manejo de contingencias. La atención fue pésima y descortés (la responsabilidad no era de los empleados sino de la empresa). Al llegar al aeropuerto de Santiago de Chile nos sorprendió el cambio. La atención se dio inmediatamente y nos apoyaron en todo, al llegar y al salir de Santa Cruz de la Sierra; todo fue muy profesional y cortés, en Lima igual. ¿Quién supervisa en Quito a estas empresas?

Enrique Cobo B.