Todo lo que brilla en Internet no es oro
El consumidor investiga en Internet antes de comprar. La presencia digital, las reseñas y la seguridad ya son claves para decidir.
La presencia digital influye cada vez más en las decisiones de compra de los consumidores.
Por Ing. Gustavo Moreano J.
Especialista en Tecnologías de la Información y Comercio Electrónico
Hay algo que durante años de trabajo en proyectos tecnológicos para empresas e instituciones, tanto públicas como privadas, he tenido la oportunidad de compartir de cerca con gerentes, directivos y responsables de la toma de decisiones una realidad que hoy resulta difícil ignorar: el consumidor ya no compra sin antes investigar en Internet.
El comercio cambió
Durante décadas, una buena ubicación, un local atractivo, años de trayectoria y una recomendación de boca en boca podían construir la reputación de un negocio. Hoy, buena parte de esa primera impresión ocurre detrás de una pantalla.
El consumidor moderno utiliza señales digitales para reducir el riesgo antes de entregar su dinero. Una página rápida, una dirección verificable, reseñas, fotografías, métodos de pago seguros y una atención eficiente pueden convertirse en argumentos comerciales tan importantes como el propio producto.
Esto explica por qué incluso compañías tradicionales que crecieron a lo largo de los años sin este tipo de tecnologías estan invirtiendo cada vez más en portales digitales transaccionales, posicionamiento, publicidad digital, automatización y reputación online. No necesariamente porque hayan cambiado sus productos.
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Cambió la manera en que el consumidor decide confiar
El problema aparece cuando confundimos una excelente presencia digital con una excelente empresa.
Miles de seguidores pueden generar autoridad, pero los seguidores pueden comprarse. Las reseñas generan confianza, pero también pueden manipularse. Una producción audiovisual impresionante puede proyectar una compañía enorme, aunque detrás exista una operación mucho más pequeña.
Incluso hoy la inteligencia artificial permite crear imágenes, voces, personas, escenarios y contenidos que nunca existieron.
Entonces surge una pregunta que consumidores y empresarios deberían comenzar a hacerse:
¿Cuánto de nuestra confianza está basada en hechos y cuánto en una percepción cuidadosamente construida?
Durante los últimos años hemos convertido determinados números digitales en símbolos de éxito: seguidores, likes, visualizaciones y alcance.
Pero ninguna de esas cifras, por sí sola, demuestra que una empresa sea rentable, responsable o confiable.
Una compañía con 200 seguidores podría facturar millones mientras otra con 200.000 podría tener dificultades
para convertir su audiencia en clientes invirtiendo mucho dinero en pauta.
La métrica verdaderamente importante no siempre es la más visible. Popularidad digital y solidez empresarial no son necesariamente lo mismo
La inteligencia artificial hará todavía más difícil distinguir
Estamos entrando en una etapa mucho más compleja.
En los próximos años probablemente veremos empresas con imágenes impecables, presentadores virtuales, atención automatizada y contenidos extraordinarios. El consumidor tendrá entonces un desafío adicional: distinguir entre una marca que utiliza tecnología para comunicar mejor una realidad y otra que utiliza tecnología para fabricar una realidad que no existe. La diferencia parece pequeña. Éticamente, es enorme.
La confianza será la verdadera moneda digital
Quizás el futuro del comercio electrónico no esté únicamente en vender más rápido. Estará en demostrar mejor.
Quién está detrás de una empresa…
¿Dónde está? ¿Cómo muestra y propone un proyecto a mediano y largo plazo? ¿Qué trayectoria posee? ¿Qué dicen sus clientes? ¿Cómo responde cuando existe un problema y que garantías ofrece? ¿Cómo protege los pagos y qué ocurre después de hacer clic en “comprar”?
Porque conseguir una venta mediante una buena campaña puede ser relativamente sencillo.
Conseguir que ese cliente vuelva requiere algo que ningún algoritmo puede fabricar indefinidamente: CUMPLIR
Internet ha cambiado nuestra manera de comprar, pero también nuestra manera de creer. Hoy una fotografía puede generar deseo, una reseña puede cerrar una venta y una página web puede determinar en segundos si entregaremos nuestro dinero a una empresa que posiblemente nunca hemos visitado físicamente.
En la nueva economía digital, la confianza puede convertirse en una venta. Pero no debemos olvidar algo: Todo lo que brilla en internet no es oro.
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