Los servicios en una nueva era de oferta y alcance
El anuncio de Amazon Go de montar un supermercado sin filas ni cajeros alerta el cambio que vive este sector.
Comprar en un supermercado sin hacer filas y pasar por un cajero, contratar a un albañil a través de una aplicación o recibir la asistencia de un robot para resolver dudas o reclamos de lo que se ha comprado o cuando se llega a un hotel. Eso ya dejó de ser ciencia ficción. Son ejemplos claros y recientes que demuestran cómo la tecnología y la digitalización avanza y repercute en la oferta de servicios, a pasos agigantados.
La misma transformación que viene experimentando la industria, la está viviendo también este segmento de mercado que, según la OMC (Organización Mundial del Comercio), aporta con más del 20 % de lo que se comercializa a nivel global. Una mayor aparición de nuevas tecnologías que permiten la creación de nuevos softwares y el uso masificado de teléfonos inteligentes hoy hacen posible que las empresas de servicio renueven el formato de su oferta y la forma en cómo llegan al público. Una muestra de esto la dio Amazon en enero pasado, tras anunciar la apertura de su nuevo supermercado, donde con el uso de sensores con inteligencia artificial, permitiría que sus compradores eviten las largas filas y los cajeros a la hora de pagar.
José Roberto Concha, experto en mercadeo internacional y maestro invitado al país por la Espae, dice que esta tendencia de transformar la oferta empezó a tomar fuerza con las exigencias de consumo de los millenials, la población que mayor impacto hoy tiene en la sociedad y la que impone nuevas exigencias de consumo. Una de ellas, la economía colaborativa que promueve el uso optimizado de los bienes. “Airbnb, Uber, Netflix, Spotify fueron creadas a raíz de esto. Tú no tienes que tener el disco compacto para reproducir música, sino una aplicación. Tú no tienes que tener un DVD para reproducir tus películas, te afilias a Netflix”. Hoy en día, la oferta está dirigida a personas que buscan mayor confort para hacer sus compras, que evitan salir para hacer ciertos consumos desde casa. “Hoy en día se utilizan ya software con realidad aumentada. Te enseñan a maquillarte desde casa o te permiten ahora escoger un mueble y, también con realidad aumentada, probarlo en tu casa”.
En Ecuador no se ha quedado al margen de esta tendencia, dice Antonio Cevallos, decano de Sistemas de la Universidad Espíritu Santo. En el mercado ya existen ejemplos de empresas orientadas a adquirir cada vez mejores tecnologías para optimizar sus procesos. Un ejemplo de eso son las plataformas que vienen creando algunos bancos para mejorar la atención de sus clientes. Otros ejemplos, dice, están en el mercado de consumo de alimentos, ropa, logística.
En el país, el sector de servicios llega a mover más de $ 30.000 millones al año. De eso, según datos de Proecuador, $ 2.000 millones se generan vía exportación. Para los expertos, no caminar a esta tendencia significa perder mercado y quedar rezagados. No obstante, para eso “primero es importante que todas las empresas logren entender las necesidades de los clientes, que capaciten a su personal hacia una cultura de servicios orientada hacia la generación de ideas disruptivas”.
Sucedió en la industria y aquí, en este sector, también se plantea la duda de si este cambio significará una amenaza para el empleo. Los expertos creen que no. “Yo no diría que se va a acabar el trabajo, yo diría que el trabajo poco enriquecedor, el manual, es el que probablemente se irá robotizando”, dice Concha, quien cree que en la región llegar a eso demandará de algunos años. Adquirir tecnología, dice, también tiene un costo de capital que no todas las empresas pueden asumir.
Alquilar hoteles por horas será posible
En Ecuador ahora será posible poder alquilar por horas habitaciones de hoteles de tres a cinco estrellas. Esto, tras la llegada de Byhours, una app que reinventa las estadías en hoteles para cubrir la necesidad de las empresas y clientes. Guillermo Gaspart, propietario de esta app y quien es parte de la cuarta generación de una familia hotelera de Barcelona, menciona que el fin de este servicio no solo es resolver la necesidad del cliente, sino la de los hoteleros que buscan optimizar sus espacios y con ello mejores ganancias. Esta app trabaja con 2.500 hoteles de Europa y Latinoamérica.
