Los 10 pasos para fidelizar a sus clientes

Para elegir la forma, primero deberá conocer cuál es el perfil y preferencia de su cliente. Solo así se dará cuenta de que a cada uno debe buscarlo y dirigirse de una forma diferente. A los jóvenes lo más probable es que los conquiste a través de redes.

Pueden ser pocos, pero valiosos, hasta el punto de poder representar el 70% de sus ventas. De tal forma que, si faltasen, podrían poner en riesgo a su negocio. Son sus clientes, los más fieles. ¿Qué está haciendo usted para no perderlos?

El tema que podría sonar tan simple hoy, según los expertos, debería convertirse en una consigna de análisis, en medio de un contexto económico difícil, afectado por la baja demanda y pocas ventas, y donde competir se vuelve más complicado en un mundo cada vez más interconectado.

John Barbery, estratega Big Data de Semgroup Tech y experto en marketing relacional, habla de lo importante que es que las empresas se preocupen del tema. La dependencia de estos clientes en nuestro mercado es alta si se toma en cuenta que, en promedio, el 15 o 20% de consumidores son los que llegan a generar el 60 o 70% de los ingresos de una empresa. El problema está en perderlos y en no poder reemplazarlos. “En nuestro medio conseguir a un nuevo cliente fiel se vuelve difícil. Por eso es que es tan importante atesorarlos, pero ¿cómo voy a atesorar a alguien que no conozco lo suficiente?”.

Barbery explica que una forma de identificar a los clientes fidelizados “es haciendo un análisis que nos lleve a definir quiénes son los que más compran”. Una vez identificados empieza el verdadero reto: recabar información que permita conocer qué sexo tienen, de dónde provienen, cuáles son sus gustos y, basándose en eso, saber cómo tratarlos con privilegios (revise los 10 pasos).

Esa es una estrategia que han tenido que seguir empresas como Guimsa, que a lo largo de sus 60 años de vida se ha visto obligada a evolucionar según el tipo de consumidores que ha hallado en el camino. Natalia Guim, gerenta comercial de la firma, explica que desde hace un par de años saben con certeza cómo llegar a las madres de 22 a 40 años, sus clientes más asiduas. “Sabemos que generalmente son madres jóvenes que buscan cosas innovadoras. Ahora por ejemplo, tenemos más manualidades que están más enfocadas a generar un ahorro, con las que se pueden conseguir hacer cosas creativas sin disponer de tanto tiempo”, explica Guim.

Pero eso no solo los llevó a renovar su canasta de productos, sino a dar mayor modernidad al diseño de sus tiendas y a crear políticas que hagan pensar a sus consumidores antes de alejarse de la firma.

Fue así cómo surgió el año pasado la tarjeta vip que permite que, de forma gratuita, sus compradoras asiduas accedan a descuentos durante todo el año o programar ofertas de hasta un 20% cuando las compras que hacen sean para armar las fiestas de cumpleaños.

Políticas como estas, dice Guim, son necesarias en un mercado global y conectado a Internet, que permite a los clientes a discernir mejor entre una y otra oferta. “Hoy la gente está mucho más consciente del valor y precio de las cosas”.

El presidente de la Asociación Ecuatoriana de Marketing, Daniel Ortega, cree que en el país aún no se ha tomado conciencia de la necesidad de contar con programas reales de gestión en clientes, como una política de desarrollo empresarial. “En mi opinión se está viendo al marketing (relacional) como una función, cuando lo correcto es verlo como una filosofía del negocio que debe ejecutarse a largo plazo”.

Según el experto, se debe entender que el cliente es la razón de ser de toda empresa. Comprender que sin él no hay ventas y está en riesgo su sostenibilidad.