Sin celular, sin camisa y sin zapatos. Kevin, un trabajador del sector público de 24 años, fue abandonado en una quebrada en el sur de Quito, luego de tomar un auto a través de Uber, el pasado sábado 12 de marzo de 2022.

“Mi compañero pidió el Uber. Llegó y era una chica. Nos subimos atrás y estábamos conversando y la chica me ofreció agua y decidí no tomar. Mi compañero, como sí estaba borrachito, tomó el agua. En tres o cuatro minutos estaba quedándose dormido. La chica frena y se suben dos chicos, acto seguido nos comienzan a amenazar y a pegar”, contó el afectado.

El amigo de Kevin apareció el domingo 13 de marzo. Luego que intentaran sacar dinero del cajero automático con su tarjeta de débito y encontraran que solo contaba con $ 6 en su cuenta fue abandonado en el sector del Seminario Mayor (centro norte).

El amigo de Kevin, quien realizó el pedido del auto desde su teléfono, lleva al frente la denuncia en la Fiscalía y con la plataforma de transporte.

Las aplicaciones de movilidad también se han convertido en espacios para los delitos como robos, estafas, acoso y hasta secuestro exprés. Según datos de la Policía, en este año han recibido 17 denuncias por delitos cometidos a través de esta vía.

¿Cómo actúan las empresas cuándo reciben denuncias de delitos? Las multinacionales emplean un protocolo que, en términos generales, es parecido: recibir el reclamo, realizar una investigación y suspender la cuenta de los conductores. Si es necesario, también aseguran que comparten información con la Policía.

Sin embargo, para los usuarios las medidas resultan insuficientes. Luego de sufrir percances sienten que no son atendidos con rapidez o que sus denuncias no tienen un desenlace satisfactorio.

La semana pasada, el usuario Fernando Granizo denunció, a través de Twitter, el robo a su hermano con un arma de fuego en el que estaba involucrado un conductor de Uber.

Para Granizo, la respuesta era insatisfactoria. Uber le ofreció devolver los $ 4 que costaba la carrera más la suspensión de la cuenta del conductor.

“Quiero recalcar que el reclamo no buscaba la restitución de los $ 4 del viaje (es lo mínimo q podían hacer), sino que presenten públicamente acciones correctivas”, dijo Granizo, a través de la red social.

El pasado viernes, Uber señaló que, luego de su análisis, se determinó que el usuario no abordó en el vehículo asignado por la plataforma en las fechas y horas señaladas. “Se concluyó que el incidente no ocurrió en un viaje solicitado a través de la aplicación Uber.

Uber señaló a EXPRESO que cuando tienen un reporte de esta naturaleza buscan establecer contacto rápidamente con la persona para darle el soporte requerido.

Adicionalmente, y de forma preventiva, se desactiva la cuenta asociada en tanto se completa la investigación correspondiente. “Para Uber es de interés prioritario que este tipo de hechos se denuncien ante las autoridades competentes”, manifestó la app.

A Belén le pasó algo similar que a Kevin y al hermano de Granizo, pero no quiso denunciar por miedo. Tras tomar un auto en la aplicación InDriver. “No puse la denuncia porque para mí es pérdida de tiempo. Y también por miedo. Ellos me amenazaron. Me dijeron que tomaron fotos de mis documentos y que sabían donde vivía”, aseguró la profesional.

Pero sí hizo la denuncia en la aplicación InDriver. La ‘app’ eliminó al conductor de la plataforma, pero la empresa le mencionó que no pueden hacer algo más porque su número no está registrado en la aplicación. “Me dijeron que habían suspendido la cuenta y no supe nada más”, afirmó.

La firma china DiDi actúa igual que Uber. Cuando recibe la denuncia de un usuario suspenden de manera preventiva la cuenta del socio conductor mientras se analiza el caso.

¿Cuánto puede tardar la investigación? En lo que concierne a DiDi, dependiendo de la gravedad de cada caso, hay análisis que se resuelven en cuestión de minutos, mientras que otros pueden durar hasta 48 horas, indicó la firma.

“Al final con esta información lo que podemos hacer es estar preparados para cooperar con las autoridades siguiendo los canales previstos para dichos efectos”, aseguró la plataforma de movilidad.

Mientras que la plataforma de origen español Cabify, dependiendo de la gravedad de cada caso, realiza un análisis que se resuelve en cuestión de minutos, mientras que otros pueden durar hasta 48 horas.

Al mismo tiempo, cuando el reporte indica que hay un comportamiento inadecuado por parte del usuario conductor, asegura Cabify, este es suspendido de la plataforma preventivamente o de manera definitiva según el caso.

Las investigaciones oficiales de los casos son realizadas directamente por las autoridades correspondientes. “Internamente las indagaciones se realizan de forma inmediata validando los datos brindados por los involucrados con los que encontramos en nuestra plataforma. Damos prioridad a estos casos y los atendemos de forma inmediata”, dice Cabify..

• Códigos. La aplicación Uber también emplea códigos para verificar que los usuarios, tanto conductor como pasajero, correspondan a los que realizaron y recibieron el viaje.

• 17 denuncias relacionadas con aplicaciones de movilidad ha recibido la Policía Nacional en lo que va del año

Las estrategias de las apps

Desde centros de atención al cliente especializados en delitos hasta la contratación de seguridad privada. Así las aplicaciones han buscado contrarrestar los inconvenientes con sus usuarios.

Por ejemplo Uber, en Costa Rica cuenta con sus oficinas de soporte denominadas Centro de Excelencia con más de 400 colaboradores con el objetivo de proveer soporte especializado en procesos como atención al cliente, soporte técnico, análisis de datos y atención a casos reportados por usuarios de América Latina.

“Nuestro equipo de soporte está en la capacidad de recibir y procesar solicitudes las 24 horas del día, 7 días a la semana”, dijo Uber.

En el caso de DiDi, la aplicación de origen chino cuenta con la función patrullas de emergencia, una herramienta con el respaldo de empresas de seguridad privada. Dicha función permite, tanto a socios como usuarios, solicitar por medio de la aplicación asistencia presencial ante un incidente o emergencia durante las solicitudes.

“Estas herramientas naturalmente no buscan reemplazar a las autoridades y canales respectivos, se trata de una funcionalidad extra mediante la cual se busca establecer una atención especial”, aseguró DiDi.

En el caso de DiDi, el número de reportes es mínimo, según la empresa. Por ejemplo, Quito cerró el año pasado con un promedio de 0,02% de incidentes de seguridad por cada millón de solicitudes realizadas a través de la app. El principal argumento para el número bajo de casos es que la situación es nueva y está ingresando en el mercado ecuatoriano.

Las otras aplicaciones consultadas por este Diario, Uber y Cabify, prefirieron no dar datos de cuántos pedidos de ayuda han recibido por parte de sus usuarios.